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2020
01

优秀物业经理的七项评判标

作为一个优秀物业项目经理人专业知识要强,要有良好法律知识及良好的合约履行意识。只有熟练掌握了法律、法规,才能使物业管理工作有法有据、有条不紊地展开。同时,物业项目经理也必须掌握物业管理公司开发商签订的《前期物业服务合同》、与业主签订的《前期物业管理服务协议》或与业委会签订的《物业服务合同》,明确掌握合同内所规定的权利和义务,以及收费标准、期限、时间等条款,这样才便于今后开展各项物业实务操作,做到有法可依。与此同时,在做到熟悉政策性法规以外,还要做好以下几点。

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一、沟通协调与服务意识

物业项目经理人每天要接触和处理管辖区域内各类民生矛盾和业管问题。要面对不同的业主及自己的员工,同时,还要处理好与政府之间、公司之间的往来关系。

如果没有良好的个人沟通协调能力,显然是不合格的。而一个合格的物业项目经理能及时与广大业主和员工的及时沟通,则更有利于化解各种矛盾、解决各类问题、树立管理处良好的信誉。


二、团队管理意识

物业管理要创立品牌,规范管理,提高全体人员的管理服务水平,才能参与竞争,这就要求企业搞好团队建设。搞好团队建设必须认真做好沟通、关、激励三个阶段的工作。

沟通是真诚搭建理解的坦途,只有真诚沟通才能相互理解,形成共识,良好的沟通是增进感情的润滑剂,开启心灵的金钥匙,才能够及时发现问题,解决问题,有效提升企业效益。

关爱能使员工对企业有强烈的归属感,人是最富有感情的,领导对员工的关爱与体贴换来的将是员工对企业的忠诚。使员工的责任感不断增强。

激励可以有效地增强员工的使命感,提高员工的自信心,给员工机会锻炼及证明自己的能力,促进工作的顺利完成,保证工作质量,同时体现企业管理以人为本的理念。


三、客户关系维系

客户服务体系的完善与否,直接影响住宅项目的成败;而客户服务的主体是社区,这就意味着对于一个新的项目,拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的,这需要物业项目经理紧紧把握住前期案场介入这一有利时机。

1)案场管理期。案场是物业服务第一次与客户接触,从案场客服服务规范化及体验服务流程细节体现,都是客户对物业服务的首肯。

2)入住服务期。入住服务是物业管理公司员工为满足业主/使用人入住的各种需求,对业主/使用人正式使用物业时,提供各种指导,帮助业主/使用人得以顺利入住而提供的服务。

3)装修管理服务。要规范装修行为,加强管理装修工作,同时对违章装修要防微杜渐。

4)客户档案管理。做好业主档案的收集工作,可以更深地了解社区内业主的层次,更好地为业主提供最合适的服务。业主档案的收集一般注意三个阶段:早期介入时,着重了解;在业主收楼时和日常生活中,着重收集。利用好服务中心APP平台定期给业主/客户发送生日提醒,生日祝福等内容增强客户关系。

5)客户服务中心的服务。一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。主要涵盖问询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理。

6)社区文化建设。对于物业管理公司来说,良好的社区文化可以树立起公司的品牌和形象,为扩大业务打下坚实的基础;同时,有利于加强住户和管理公司的协调与沟通,进而化解矛盾和不必要的纠纷。

7)定期或不定期的走访客户。最好的服务就是要了解业主的需求“急业主所急、想业主所想”,走访沟通才能更好的与业主维系好关系。


四、安全管理

“安居”才能“乐业”,物业保安成了物业管理的重头戏,安全、私密、舒适、放心的居住环境是人们对高质量生活的追求。

保安在物业管理中的地位是无法替代的,除了肩负着物业辖区内秩序维护的重任外还是公司对外形象宣传的一面旗帜,起到形象展示的作用,保安工作人员是工作在物业管理的最前线,他们直接和业主接触,为业主提供最直接的物业管理服务,所以保安队伍的管理和服务水平将直接影响到整个物业管理服务质量及品牌信誉。


五、环境管理

作为一个优秀的项目经理人,应根据项目的设计特性及结合项目整体美观、实用、易维护、消防要求方面提出物业管理专业性问题。对于绿化施工后的交接后养护管理工作也至关重要,即根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求,及时对树木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草中耕等园艺技术措施;应根据实际制定度计划、月度计划、年度预算等计划。

环境管理另一方面则属于保洁管理工作,作为一个优秀的项目也要从前期开始进入,对项目楼宇、园林、车库、楼宇外国清洁取水点的设计和垃圾回收站的设计,要从物业专业及科学管理角度提出专业化的建议

在清洁管理方面要注重人员的招聘、人员技能培训、服务礼仪培训、清洁工具使用规程培训。在日常管理方面要注重团队建设及制定合理的年度、月度工作计划和制定日常巡查机制、考核机制等管理工作。



六、品质管理

在市场经济条件下,公司要生存和发展,必须强化品质、品牌的管理,以及提升全员的服务意识,使自己的产品或服务让顾客满意,并通过优质的产品和服务,提升公司业的核心竞争力。

为了加强物业的品质管理,塑造和推行公司品牌形象,切实保证物业工作标准、管理标准和技术标准的全面实施,必须制定物业公司品质管理制度。

要做好品质管理,一是要牢固树立“质量第一”的观念,强化干部和员工的质量意识,上至最高管理者,下至每一位基层员工,都要下定决心,提升管理品质;二是要强化品质监督,加大对质量问题的惩罚力度;三是要创新教育模式,使品质管理的各项规定和要求真正成为每名员工的自觉行动。



七、管理预算制定与成本管控

在物业这个劳动力密集、微利的行业,收入多少、支出多少、盈利多少,作为物业项目经理人,要做到心中有数。要有精灵的理财眼光,抓好多营、有偿服务收入,多方寻求利润增长点,从而保证管理项目达到最大的盈利目标。

上述几点,这是一名优秀物业项目经理人所必备素质和条件。除此之外,物业项目经理人的个人魅力、操行和修养也同样重要。


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