10
2022
01

酒店运营管理的核心任务——品质管理

产品是业务的基石,而酒店的产品也包含服务部分,所以,品质管理就显得常重要,即要确保产品的品质,也要确保服务的品质;既要确保产品和服务的品质高,也要确保输出稳定,还要保证维持此项产品和服务的输出在能接受的成本范围内,这就需要我们深入的思考和分析了。

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一、品质管理


1、管理原则


品质管理即是质量管理,根据质量管理管理体系在2008后的调整,保留的管理原则有如下:


七项质量管理原则(ISO9000:2015)


关注顾客——把顾客的满意作为核心驱动力。

领导作用——以强有力的方式全面推行。

全员参与——保证所有人员的工作都纳入到标准体系去。

过程方法——通过对每项工作的标准维持来保证总体质量目标的实现。

改进——使ISO9000体系成为一项长期的行之有效的质量管理措施

循证决策——使标准体系更具有针对性和可操作性。

关系管理——将本企业标准体系的要求传达到上游供应商,并通过上游供应商的标准体系加以保证。


——摘自质量管理原则百度百科


2、管理要求


完善的制度:包括拥有完善的管理制度、岗位职责、工作流程、绩效考核制度、晋升体系、质检体系、福利待遇制度等等,确保组织的稳定和良好运行。

培训体系:建立完善的培训教学和落地执行,培训考评机制,反馈机制。是为了能够在人才培养方面,既要满足当下的人才需求,也要为未来的新业务,新要求储备必要的人才,以及不断提成人才的各方面的素养,技能等。建立自学成长和师徒制,这在不少企业有执行,通常能够通过老带新快速融入和适应。

建立执行标准:建立明确的目标,同时确保方法可行,建立合理的流程和完善适用的激励及考核制度。建立一套任务标准和执行标准,是为了能够树立好目标,和执行标准,提供一个透明的,能够达成共识的方向。在通过激励制度和考核制度,能够激发员工的积极性以及及时的达成反馈和奖励,促销内容的良性循环。

考核标准:考核标准是整个组织管理中,最考验管理者管理水平的一大方面,不管是绩效还是业绩等各方面的考核,既要确保考核内容明确、可量化和标准化,还需求确保考核的各方面到位,最重要的是要确保考核的各个环节的公平、公正、公开,有据可依,有据可查且不怕查等等。


3、管理方法


确立全局的品质目标:品质不是属于酒店总经理或者高层提出的口号,或者只有总经理重视,其他人听之任之,而是要从全局设定目标,全员参与;是因为品质的问题大多数情况下,产生于一线,但大多数的品质问题又因为管理决策和组织的制度管理体系造成的,因此,品质的管理孰能无过?当然,品质的管理预防胜于整改,因此最重要的是在于深入一线,通过设立适用一线部门的管理制度,可以避免大量不适应或自相矛盾的制度下行到执行部门,任何过失都可以事先避免,建立畅通的反馈制度同样非常的重要。


加强标准规范培训,做好日常管理督导:质量一定是要有标准的,就是符合顾客需求的标准,甚至超出客户需求的标准,做到更大的满足预期,这也是如今出现同类产品有不同价格和档次之分,是因为质量标准的不同而长期下来形成高品质的品牌形象。对于标准化的深入各个方面,就需要不断的做好日常督导,强化标准培训,做到人人知晓,熟练的程度。


质量管理责任及奖惩制度:总经理要制定质量管理制度,落实质量管理责任人,质量管理的奖优罚劣制度,能够不断的优化质量管理以及改革推动:铁打的服务流水的客人,只有将质量管理落实到个人,奖优罚劣才能更好的促进酒店的发展


质检的必要性:成立质检小组,组织专项检查,是应放到日常的工作中来,发现问题整改落实到位,一定不能等客人来发现问题。如果不建立质量管理制度或制度不完善,那么首先发现问题的就是客人了,而这几乎都会演变为投诉,或者更大的投诉才会引起高层的重视,而此时已经有大量的客户早已沉默后用脚投票了,给酒店已经造成很大的损失了。


客户的核心需求,节点管理:客户的核心需求是什么,应该是每次的服务都一样的好,产品一致好用;在此基础上,就要确保设施设备质量,安全及卫生质量,酒店服务质量等三大关键质量管理稳定。客户不关心用的什么设备,你如何确保安全,但出到客户手中时,产品是没问题的,服务是标准化的。所以,质量问题是符合客户的需求,那就需要在关键的节点上做好监管,确保各个关键节点的管理和监督到位,出品、质检、操作流程等等等环节。


定期复盘优化:质量管理是需要全体员工完成持续改进循环过程中的一系列活动,因此质量管理是需要不断的复盘和优化;定期召开质量、质检会议,总结提高和持续改进,只有不断的在原来稳定的基础上,提出更高的要求,一个循环周期的结束接着一个循环周期的开始,不断提出更高要求,持续的进步,超出时代和客户的预期。


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