酒店精细化管理实操手册
精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。它以专业化为前提、技术化为保证、数据化为标准、信息化为手段，把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上，以获得更高效率、更高效益和更强竞争力。
提到精细化管理，其实世面上已不少类似书籍，比如：《细节决定成败》、《精细化管理》、《现场精细化管理》等等，均对管理的精细化做了非常精准、详细的解读和阐述，甚至还有很多非常棒的方法都值得我们去学习和使用。
精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。它以专业化为前提、技术化为保证、数据化为标准、信息化为手段，把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上，以获得更高效率、更高效益和更强竞争力。
“精”就是切中要点，抓住运营管理中的关键环节；
“细”就是管理标准的具体量化、考核、督促和执行。
精细化管理的核心在于，实行刚性的制度，规范人的行为，强化责任的落实，以形成优良的执行文化。
再说，酒店行业，一直以来，笔者在各个场合都在强调，酒店就是精细化管理的行业，事无巨细、面面俱到。作为酒店人，相信大部分都知道这个道理，但真正能做到的寥寥无几。因为要从酒店人蜕变至精细化管理人，其实还有很漫长的路需要走，需要历练。培养真正的酒店精细化管理者迫在眉睫。所谓的精细化管理方案再好，缺乏真正驾驭它的人，等于废物一堆。至于如何才能将酒店人蜕变为精细化管理者，笔者会在往后的文章专题讨论，在此不做过多累述。
一旦把自己历练成纯粹的精细化管理者后，我们就应该着手做以下六方面的精细化管理工作。
一、服务规范精细化
服务的规范，是保障宾客满意的根本。那么如果才能达成服务规范的精细化管理呢？
1、全面梳理核心服务流程
酒店所有部门均应该梳理出自己对客的核心服务流程。
以前厅部为例，其核心服务流程无外乎是：接机（站）服务流程、门迎服务流程、散客办理入住服务流程，电话接听服务流程，电话转接服务流程、转交物品服务流程、叫醒服务流程、行李寄存服务流程等等。
确定核心服务流程后，再量身定制适合本部门各岗位的服务流程图和服务规范。逐字推敲、审核，逐一情景模拟演示，直到符合对客服务基本要求为止。
2、洗脑式灌输核心服务流程
核心服务流程一旦制定审核通过后，就需要对相应岗位的服务人员进行洗脑式灌输培训，什么叫洗脑式？不仅仅是培训一次了事，还要每个服务人员牢记于心，必须了如指掌，针对不同需求的客人，自然而然的执行相应的服务流程，也就是说，服务人员已经将自己岗位的核心服务流程深植于骨髓，伴随一生。中国有句话：“只要功夫深，铁棒磨成针”，说得也就是这个道理。
3、保持常新核心服务流程
所有服务流程都不是一层不变的，都要与时俱进，及时更新。
比如：10多年前的国内一线城市，还没有实行公共场所禁烟的规定，那时候吸烟客人在前台办理入住时，我们还要主动为客人提供烟灰缸服务。而今，各一线城市全面实行全民最严禁烟令后，这项服务也就自然而然的取消掉。
再如：若干年前，所有酒店均实行有散客退房服务流程，这也算核心服务流程之一，但随着经济发展，国民素质的不断提升，这项退房服务流程逐渐在大部分中高端酒店已经消失了，客人离店时，免去了退房，将钥匙放房间或前台即可。
综上所述，我们不但要与时俱进，服务流程也要跟上时代的发展步伐，至少每年更新一次，特殊情况，随时更新，保持这些服务流程永远处于常新状态。
二、安全保障精细化
无论酒店多么高档，多么吸引客人，缺了安全，一切都化为乌有，所以，安全是保障酒店持续经营的第一道防线，永远都不能松怠，时时刻刻要将“安全”二字放在心头。
那么，安全保障精细化管理如何做呢？
首先，酒店要成立安全管理委员会，以总经理为首，安保经理为辅，各部门负责人为成员的组织机构，每月至少召开一次安全管理委员会，总结一个月的安全工作开展情况，找出存在不足，即使纠正改进。
其次，要把安全检查常态化，安委会每月要组织一次酒店全面安全大检查，针对检查出的问题，下发安全隐患通知书，责令立即整改完善。安保部每天24小时要不间断对全酒店进行安全巡逻和消防硬件设施检查，发现安全隐患，及时整改，不能立即整改的，要上报上级跟进处理；每季度还要对消防自动化报警设施设备进行一次系统检测，保证所有安全、消防设备设施处于完好待用状态，真正做到：“养兵千日，用兵一时”。
第三，要组织员工进行安全防火知识和技能的培训和实操，每月至少组织一至两次全员培训，每季度至少组织一次全员消防演习，并传授灭火器、两盘水带连接、防毒面具佩戴等技能的实操培训，一旦遇到火险，能临危不惧，及时把所学技能派上用场。
第四，是食品安全，卫生防疫安全，严格把好每一道关。
安全保障是酒店精细化管理工作中的重中之重，要引起充分的重视，及时发展安全隐患，并控制在萌芽状态中。
“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”。
三、清洁卫生精细化
清洁卫生是一个老生常谈的问题，是最容易做的工作，同时也是最难管的工作，因为稍不留意，就会产生卫生死角，一旦死角过多，就变成了卫生重灾区。
清洁卫生一般以下几方面管理：
一是日常卫生，所谓“日常”就是天天都要做的，酒店专门成立有PA部，这个部门的主要工作就是维护公共区域的卫生，当然，不是酒店有了PA部，其他员工就不负责卫生打扫了，不是，自己岗位的卫生还需自己负责，班前要检查卫生清洁情况，下班后要打扫完卫生后方能下班，这是酒店铁打不变的定律。
二是计划卫生，计划卫生也就是周期性清洁的项目，比如：高位卫生、地面结晶等等，可能每天清洁不太现实，需要制定计划卫生，什么时间清洁？什么人？用什么方法？等等，都要计划安排清楚，责任到人，保证卫生质量的同时，还要保障PA人员的安全，保证不影响酒店进出的客人。所以，一般做酒店地面结晶和高位卫生时，都选择后半夜，客人们都在熟睡时，我们的PA服务员在挑灯夜战，目的就是为了给客人一个干净、整洁的酒店内外环境，委实不容易。
三是消杀，仅仅做好清洁还远远不够，还需要做好“消毒、灭害、杀菌”工作，特别2003年的非典和2020年的新冠肺炎后，人们对公共场所的卫生安全提升到了一个空前的高度，能不用身体触碰的，坚决避免；能不接触，一定要避开；可以戴口罩的，一定不愿意摘下来。所以，酒店在做日常消毒工作时，要仔细、全面，不留下任何一个细菌滋生的死角。
酒店只有真正把清洁卫生工作做到极致，客人才能放心的选择酒店住进来，所以，酒店卫生好与坏，直接关系到客人是否入住的关键因素，
四、硬件设施精细化
硬件设施的日常维护保养，是酒店工程部最头痛的工作，酒店别说大型设备设施，就连一个螺丝钉掉了，也要工程师傅们第一次赶赴现场，及时修复，保障正常运转。
我常与工程师傅在一起交流时说得最多的一句话：“工程部的工作要有前瞻性，要未雨绸缪，主动出击，不要被动式的当救火队员”。是的，如果我们不能主动出击做好日常维护保养，等到那天没电了，机器不运转了，我们才知道去维修？亡羊补牢，为时晚矣。
当然，硬件设施精细化管理，不仅仅是工程部的事情，是所有酒店员工的事，只有大家都能及时去发现设备设施问题，才能做到在客人没有下榻之前，修复它，保持在完好待用状态，才是我们要做的根本大事。
五、服务用品精细化
筹备酒店时，为了将钱花在刀刃上，我们一般都要求，只要接触客人皮肤的东西，尽量保证品质的极致化。
那么，什么是接触客人皮肤的东西呢？那就是客用品，客用品可划分为：
大件客用品：沙发、床、床垫、花洒、地漏、淋浴间、洗漱台、马桶等等
小件客用品：洗漱杯、开水壶、水杯、一次性用品、布草（、浴袍、床单、被套、枕头套、浴巾、面巾、方巾、地巾、床尾巾等）
这些用品的质量好坏，是否完好？都直接决定客人对酒店档次、品质的第一印象。
有时，我们偶尔出差或旅游住酒店，发现洗澡时，花洒软管漏水、地漏堵塞、床上布草有污渍等等，这些都可以直接让客人给酒店“判死刑”，也许作为酒店服务人员，觉得这些很微不足道，但往往这些微不足道的忽视，而带来客人的严重的不满，甚至愤然离去后，永不再来。
六、基础管理精细化
基础管理的精细化，才是精细化管理的关键一环，上面说一千道一万，都是在强调，而真正要执行落地，完全就要靠基础管理下硬功夫了。
1、质检工作要常态化
很多酒店已经专门成立了质检部，道理大家都懂，就是要通过这样一个专业的职能部门，来发现问题，解决问题，处理问题。一家24小时开门迎客的酒店，没有问题是不可能的，我们唯有正确面对问题、及时发现问题、改进问题才是我们工作的根本。
2、管理人员要动起来
可能仅仅靠质检人员的检查，力度还远远不够，还需要以总经理为首的管理人员，亲自走出办公室，动起来，发现问题，督促整改，才能真正立竿见影。
之前，笔者曾经写过一篇文章叫《走动式管理，是酒店管理的不二法宝》，说的就是通过一系列走动式管理方法，把酒店从里到外，从上到下，从面客区域到后勤各处，走过遍、查个底朝天，唯有如此，才能触动员工动起来，积极去改进和完善。
酒店行业里有一个不成文的规定，真正能体现酒店管理真功夫的不是酒店的面客区域，而是走进这家酒店的后台，从员工餐厅、员工宿舍、员工制服房、员工更衣室、洗澡间、员工活动区、员工培训室等等部位去参观、去检查，如果这些区域都能管理的一尘不染、井然有序，这说明这家酒店的管理真的下功夫了。
当过兵，熟悉部队的人士都很清楚，部队里，把一个17、8岁的小孩子，用短短的两、三年时间，锤炼成一个真正的顶天立地的男子汉，不是凭空喊口号造就的，必须从齐步走、跑步走、正步走，立定与稍息，叠豆腐块被子，地板擦的铮亮铮亮可以照出人影，一步一个脚印开始的。还有那不为人知的军械库、战备间、储藏室永远都是整齐划一，绝没有任何一丝杂物。这才是部队熔炉里锻炼人才的最大魅力之所在。
3、激励、激励、再激励
任何人、任何地点、做任何事情，都需要激励，只有人的士气高涨起来了，做任何事情，也就水到渠成了。
激励，分为正激励和负激励。所谓正激励就是“奖”，所谓负激励就是“罚”。唯有通过奖罚分明，才能充分调动酒店每一个人的神经系统，绷紧那根精细化管理的弦。只有上到总经理、下到每一个服务员都能把“精细化管理”植入脑子、深入骨髓，那么这家酒店精细化管理已经达到出神入化的境界了。
笔者在从事质检管理工作那些年，时常告诫下属们说：我们对各单位要求是120分，但他们能做到100分，已经非常棒了，因为我们做的工作就是“鸡蛋里挑骨头”。
其实，酒店行业的全面质量管理工作，就是把精细化管理落到实处的最有力的杀手锏。在全面质量管理工作中，主要检查就是纵横交错，所谓“纵”的检查项目，就是酒店各部门、各区域；所谓“横”的检查项目就是“服务规范、安全保障、清洁卫生、硬件设施、服务用品、基础管理”六大项，只有充分利用纵横交错的检查方式，不断去贯彻抓落实，培养酒店全员均为质检员，何愁酒店精细化管理无法执行？落不到位？
