卓越管理者的标准手册

阿联酋酋长，在迪拜创造了200多项世界第一，其提出，世界不会记住第二、第三，永远只会记住第一，要做就做第一，所以其在短短几十年将臭名昭著的河西走廊发展成为当今世界经济和旅游超级大国，不是空穴来风的，是有道理的。

一、专业过硬

1、过硬的语言能力：会说话，是高情商的体现，语言是服务客人的基本工具，语言是思维的物质外壳，它体现我们的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是我们的言和行。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，也体现出语言给人的魅力，用得好与不好，是完全两个不一样的结果。所以，作为管理者，过硬的语言能力关是必须具备的。

2、过硬的交际能力 ：酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个管理者每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是我们管理者实现这些目标的重要基础。

3、过硬的观察能力 ：我们为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求，这种服务需求，我们也称之为超前服务、个性化服务。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是我们最值得肯定的服务本领。这就需要我们具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调我们的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店服务讲究知客人之所需，急客人之所急。我们耳听眼观，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，那么客人一定对我们非常满意。这就是服务中常说的察言观色。

4、过硬的记忆能力 ：在服务过程中，客人常常会向我们提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，我们此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

我们还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付我们办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要我们能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生非常不良的影响。

5、过硬的应变能力 ：服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，作为管理者应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，我们应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。过硬的应变能力也是体现出我们管理者的基本素养。

6、过硬的营销能力 ：作为管理者，除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地培训下属向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现我们的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，我们应当培养服务员对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

二、操守卓越

所谓的“操守卓越”，就是具有卓越的职业道德操守，常言道：能力不行，可以培养，品德败坏，不能容忍。所以，一个人的职业道德操守好与坏，决定了他的职业道路的长度、宽度和广度。

在行业里，有些人一开始表现非常优秀，但因为其不能坚守自己优良的职业道德操守，发展慢慢落后于他人，后来变得销声匿迹，严重的甚至被行业所淘汰。而另外有一部分人，把自己的职业道德操守看得比生命还重要，一步一个脚印，扎扎实实学习岗位知识，不断深入深造，并不断建立起自己在行业的人脉资源，不断得以发展和晋升，逐渐在行业里建立起自己的江湖地位。

三、以身作则

以身作则和以“声”作则，两个词仅一字之差，却反映出不同的精神境界。对于管理者来说，良好的工作作风是开展工作最好的表率，最忌讳的就是以“声”作则，嘴上说得很热闹，实际行动却是另一个样子。

管理者需要以身作则，这是职责所系，也是必然要求。各级管理者要以身作则、率先垂范，说到的就要做到，承诺的就要兑现。管理者在工作中处处以身作则，敢喊“向我看齐”，是高标准、严要求的体现。无论什么时候，管理者以身作则所产生的影响力和感召力都不可小觑。

个别管理者喜欢以“声”作则。在谋划工作时，讲得头头是道，实际却迟迟不见下文；声音大于行动，以“声”作则代替以身作则，不仅严重影响管理者个人形象，也会损害酒店管理团队在员工队伍中的整体形象，是管理者为之大忌。

    喜欢以“声”作则的管理者，有的管理者认为，调门越高、表态越多就表明对工作越重视，殊不知“雷声大、雨点小”只会寒了员工们的心；有的管理者把以“声”作则当成了一种工作方法，认为自己讲过了就等于工作落实了，这恰恰说明管理者本人缺少干工作、抓落实的招数。

俗话说，火车跑得快，全靠车头带。管理者要发挥“关键少数”作用，处处以身作则，事事躬身践行。要求别人做到的，自己首先做到，正所谓，喊破嗓子不如甩开膀子，再厉害的嘴上功夫也比不上实实在在的工作成效。

上行之，下效之。员工看管理者以身作则、率先垂范，大家就会跟着学、照着做。只要管理者能做到身先士卒，员工们就一定会望风影从，激发昂扬斗志，携手勇毅前行。

四、教养涵养

1、不骂人、不打人

随着社会的不断进步，之前出现的骂人、打人的粗鲁行为，逐渐得到了很好的遏制。主要原因无外乎。

整体国民素质的提升，高素质的团队，必然整个工作环境和氛围会更加的健康；

其次，随着独生子女的迈向社会，他们有更多的理想和抱负，由于自身知识优良的知识水平，不一定都愿意扎根基层，做基层岗位的工作，能融入到基层员工队伍年轻人变得越来越稀缺，管理方式方法上，不能再奉行简单、粗暴那么直接，更需要用“心”去管理团队，让整个团队更具有活力。

所以，当今企业，简单粗暴的打骂是行不通的，且是违法的，必须彻底根除，作为管理者本身，应该与下属拧成一股绳，打成一片，来共同做好日常对客服务和基础管理工作，以此方可事半功倍。

2、关于教养和文化

著名演员陈道明先生有关教养和文化，说了一段非常经典的语录：教养与文化是两回事，有的人很有文化，但是很没有教养，有的人没有太高学历和学识，但仍然有教养，很有分寸，教养是带有某种天生的素质和一点一滴的积累。

确实，作为一名管理者，除了基本的文化素质外，还要注重个人教养，做一名有教养的高素质管理者，更会显示出管理者的独有的个人魅力。

五、学习深造

一个不会不断学习的管理者不是好管理者。

时代在发展、社会在进步，如果仅仅靠过往的知识来生存，显然随着岁月的演变，知识面是远远不够的。为了不被社会所淘汰，唯有不断地学习、不断地深造来武装自己，让自己始终与社会发展同步，如果能走在前沿，那你就是社会的佼佼者，行业的领军人物。

笔者一个偶然机会，进入酒店工作，并喜欢上酒店行业，并从专科开始学习酒店管理专业，本科就读工商管理，硕士研究生再回炉酒店与旅游业管理，计划下步攻读博士，会选择非酒店专业了。为什么呢？一次在与行业某顶尖级专家沟通交流时，提到自己有再深造的意向，其给予了我一些意见和分析。干了一辈子酒店，在行业内，专业知识尚可，行业人脉资源还行，以后要拓宽自己事业的宽度和广度，跳出行业，去学习更新颖的知识，接触非酒店行业的成功人士，寻求更加广阔的事业天地，确实不失为一个好的办法。

六、干净整洁

“我很喜欢收拾家，这是一种心境，收拾完特干净，会觉得很舒服，我觉得男人最大的时尚就是多在家待一待。其实把所有该回家的人都召回来，这个社会就会安定许多，现在有多少不回家的人，不是因为事业，而是在酒桌上、歌厅里。如果晚上每个家庭灯都亮了，也是一种时尚。”这段话，还是著名演员陈道明先生关于男人最大的时尚所讲的话。

更想说，这段话，也讲出了笔者的心声，空闲时，我也很喜欢收拾家里，喜欢清理一些长期不用的什物，让家里变得更加干净、整洁，而且还特别喜欢宅家，2020年春节疫情期间，在家里待了整整一个月，每天打扫卫生、做饭、写作、跑步、阅读、看电视……除了担忧外界疫情控制外，感觉自己心灵无比的充实和宁静。

做人，还是需要保持本身的干净整洁，不要平时不修边幅，穿衣服随意、邋遢，如果这样，谁愿意与你接触？可能都把你躲得远远的。虽然不要求你有“洁癖”，但至少要保证自身的干净和整洁，最起码要做到每天衣服必须换洗，边幅必须天天修。家中、车里不要乱丢乱扔，更不要把自己的家中和车里变成了一个所谓的“垃圾场”。

要学会“断舍离”，“断舍离”的概念非常简单，“断”：断绝想买回家但实际上并不需要的东西，“舍”：舍弃家里的那些泛滥的破烂，“离”：脱离对物品的执念，处在游刃有余的自在空间。干净、整洁，轻装上阵，让自己永远保持在一个绝佳的工作状态。

专业过硬、操守卓越、以身作则、教养涵养、学习深造、干净整洁，上述六点，看似简单，不难实现，实际在执行过程中，还需要管理者本身的高度自律，只有如此，方能成就自己从合格到优秀，再从优秀到卓越的管理者过程的蜕变。