平息顾客投诉处理六步骤

企业面对竞争日益激烈的外部环境，提供给顾客优质的产品和满意的服务成为越来越多的企业生存和发展的战略方针。顾客投诉的处理满意程度是企业优质服务的重要组成指标，同时也是顾客忠诚的重要催化剂，所以如何快速、有效地平息顾客的投诉，使顾客非常满意，也就成为决定顾客忠诚的重要基石。然而很多的企业面对顾客的投诉，受理和处理人员却顾此失彼，手足无措，往往承担着一个救火队员的角色，究其原因有企业顾客投诉管理系统的问题，人员素质和修养的问题，还有投诉处理的方法和技巧的问题，但是更多的是没有掌握一个系统处理顾客投诉闭环的方法和流程。

平息顾客投诉的六个步骤，是集合了投诉处理的众多流程归纳总结的系统方法，具有各行业顾客投诉处理的通用性，同时它也融合了PDCA闭环管理和系统的管理方法，为不同类型的企业处理顾客投诉，提升顾客满意度，提供了很好的参考。

第一步：顾客发泄、充分道歉

正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样，企业的员工在受理顾客的投诉时都会自然地表露出抵触的情绪，这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多数的顾客是抱着解决问题的想法来投诉的，正像我们自己情绪还有波动的时候一样，一部分顾客顾客在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理顾客投诉的时候一定要从顾客角度出发，同理心倾听和思考，才能换取顾客的信任和理解，有利于问题的解决。

1.1用心服务

发生了顾客的投诉，我们不应过多地强调是有理由投诉还是无理由投诉，只要是顾客投诉，我们都应该分析我们工作中是否存在着不足和缺陷。

面对不同的顾客的投诉，用心为顾客服务是最重要的。耐心听取顾客的讲述，专心体谅顾客的感受，诚心为顾客思考解决的办法，这是每一位处理顾客投诉人员必须具备的素质。

1.1.1同理心倾听和理解顾客的感受

作为一名顾客投诉处理人员，不但要有耐心倾听顾客的抱怨，还要用心理解顾客投诉时的感受。急顾客之所急、想顾客之所想，这样才能拉近与顾客的距离，让他们感受到你是在真诚地为他们着想，为他们解决问题。

“同理心倾听”就是站在别人的角度来看问题。在与顾客的沟通中，要真正听懂对方的“意思”，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要有深层的同理心。同理心分为两个层次：

表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。

深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。

1.1.2避免不了解情况就提出解决的方法

很多客服人员在面对顾客的投诉和异议时总是没有完全听明白顾客的经历和需求，就草草地提出解决方法，使顾客不满意，自己也牢骚满腹。这种解决投诉的方法是非常不可取的，我们试想一下，顾客在还没有说自己都有哪些不满意或希望怎样处理的时候，就匆匆地下结论，顾客能满意吗?所以面对投诉的顾客，不先了解清楚顾客的想法就提出解决的方法，这样做是难以奏效的。

1.1.3让顾客发泄出来

顾客既然会产生投诉，就表示他们在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。而往往在讲述时会加上自己的感情，就会造成行为上不再那么理智，就可能随时说出某些不理智、情绪激动或痛斥的话来。但是，对于大多数的顾客来说，投诉产生后，并不一定非要某种形式上的补偿，只是要求发泄一下心中的不满情绪，希望能得到客服人员的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到[password]一种平衡。这个时候你只有等他发泄完了，他们才有可能听得进去你说的话，如果你忙于解释或提出办法，可能会适得其反，令事态进一步恶化。因此，面对不同类型的顾客投诉时，最重要的是让他们发泄心中的不满，然后平心静气地来谈如何去解决投诉。

1.2面对顾客的发泄

面对情绪激动的顾客，客服人员保持心平气和，高度关注这是处理顾客投诉的基本功，同时也要掌握一些技巧。

当顾客发泄时，我们应该：

“闭口不言，保持沉默!”。不要说：“请你静一静”，“别叫……”，“别激动……”;也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会……”，“不是这样的……”;使用聆听的技巧，让顾客感受到你很尊重他;创造促进顾客理智转化的氛围;先道歉、再询问;

1.2.1充分道歉

通常顾客投诉时寻求的是一种心理平衡，是为了让我们理解他的感受，并找出问题的责任和原因。而这时他们最不愿意听到的就是“这不归我管”、“这不是我们的责任”、“你去***部门投诉吧”等说法。我们知道了这些，在受理顾客投诉的时候就应该辨析顾客投诉的责任，是我们的责任就勇敢地承认，真诚地说声“对不起”，让顾客感受到你的真诚、关注和对他们的尊重。这样有利于平息顾客的愤怒，心平气和地协商解决的方法。

1.2.2真诚地说声“对不起”

让顾客明白你非常尊重他;让顾客感受到你的真诚;让顾客知道你理解他的不满。

第二步：受理顾客投诉

受理顾客投诉是和顾客抱怨同时发生的，不同的受理顾客的投诉时在顾客发泄完后，在倾听顾客的抱怨的同时需要询问和解答。客服人员在受理顾客投诉的时候需要保持良好的心态，不要因为顾客激动和误解就急于作出错误的判断，而是要耐心地、专心地与顾客进行沟通，听取顾客的倾诉和期望，协商解决，尽量将顾客投诉处理在投诉受理环节。

受理人通常是接受顾客投诉的最初接收者，他们包括一线员工、客户经理、中高层管理人员。由于分工的不同，我们会认为只有一线人员和客户经理具有受理和处理顾客投诉的职责，这种说法是片面的。统计数据表明，顾客在投诉的第一环节，也就是受理环节，因为没有被关注而造成客户抱怨的顾客就占投诉顾客人数的50%，这其中很多就是互相推诿、推卸责任的情况造成的。所以企业作为一个整体，企业的所有员工和管理者都有责任受理和处理顾客的投诉。

2.1 良好的心态

很多客服人员和员工在面对顾客投诉的时候总是有很大的压力和抵触的情绪，好像顾客来投诉就是和我们过不去，存在着心理的障碍，这是因为我们没有一个很好的心态。能否保持积极、主动、热情的心态将会对解决顾客投诉起着非常重要的作用。

客服人员在面对顾客时不是仅代表自己，而是代表公司的形象。积极热情和冷漠消极给顾客的感受是截然不同的，所以保持一个良好的心态，以积极的态度为顾客服务是非常重要的。

2.1.1顾客不是永远是对的，但顾客是第一位的

顾客没有权利改变你的产品和服务，可是顾客有权利不去购买你的产品和服务，所以如何提升产品的质量和提供优质的服务留住顾客，就成为企业之间争夺市场和寻求发展的原动力，顾客投诉的可能是我们产品和服务的缺陷，也可能起因于顾客自己的过失，但是无论是谁的责任，让顾客满意，提升顾客的忠诚度总是企业的战略方向。顾客说得对，我们应该积极改正，顾客说得不对，我们也应该听取有哪些不对，是不是我们哪里没有做好才造成顾客的误解。所以无论顾客对与不对，我们都应该尊重他们，关注他们，主动热情地为他们排忧解难。

2.1.2只要顾客不满意，我们就有责任

很多时候顾客会因为不了解产品或服务而进行投诉，客服人员会感觉到很委屈，受到了顾客的埋怨，就会认为客服工作就是充当顾客的出气筒。其实不然，顾客由于自己的过错，投诉到我们这里，这说明：一是我们的工作需要完善，在投诉的方面可能还需要改进;二是顾客对我们的信任，希望我们做得更好。我们不能一味地归罪于外部原因，强调这不是我们的责任，这样会让顾客感到疏远。

做顾客投诉服务工作，就应该像恋爱一样，出现一点小的摩擦，总是要想办法去磨合。所以遇到顾客的不满意，首先不是要去追究谁的责任，而是要解决。其次是积极主动地找找自身原因，想象我们如何才能做得更好。

2.1.3以积极的姿态，真诚面对顾客

“积极的人像太阳，走到哪里哪里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。”这说明了不同的心态结果是不一样的。做客服工作也是一样，积极主动地为顾客着想，了解顾客的苦衷和疑问，真诚地沟通和处置，与消极地应对顾客所产生的结果是完全不一样的。前者会很容易博得顾客的信任和忠诚，而后者只能更加疏远顾客。

2.2积极地沟通，收集信息

客服人员倾听顾客的发泄仅仅是单向沟通，这里所说的积极地沟通主要是在倾听顾客抱怨的同时收集顾客不满的信息，例如：顾客的不满意有哪些、顾客希望如何处置、顾客投诉内容所忽视的重要信息等，以便有针对性地为顾客解决问题。在顾客投诉的受理环节中与顾客的沟通是很重要的，这就要求客服人员熟练掌握与顾客沟通的方法和技巧。适时地询问和解答顾客的疑惑，可以消除顾客的误解。

在与顾客沟通过程中沟通技巧尤为重要，一个优秀的客服人员，所表现出来的亲和真诚会感染顾客，能够取得顾客的信任和认同，更能拉近顾客的关系，往往一个棘手的顾客投诉就在这样“和风细雨”的沟通中得到满意的解决。

2.2.1顾客投诉的5W1H

在与顾客沟通的环节，通常会被顾客的倾诉所引导，而疏忽了处理投诉所需要的重要信息，可是这些信息又是分析顾客投诉和处理投诉的重要依据。

Why——顾客为什么会投诉，也就是顾客投诉的原因是什么;

What——顾客投诉什么，如：顾客投诉的是产品质量不好还是服务不热情，或是其他什么;

Who——为顾客服务的当事人是谁，如，是编号为0036的服务员告诉我，酒店提供免费洗衣服务的;

When——什么时间购买的产品或服务，如：上周五办理的入住;

Where——在哪个地点出现的问题，如：客房内;

How——顾客希望怎样处理，如：您希望我们为您做些什么呢?

2.2.2容易忽略的重要信息

顾客在投诉的时候有时会带有个人感情的因素，往往他们看起来并不重要的信息在投诉时有意无意地被忽视了，这就需要我们客服人员运用逻辑推理和分析的方法进行耐心细致的沟通，理清问题的缘由。

2.2.3顾客真实的需求

对于投诉的顾客来说，投诉仅是一种不满意的信息传递和抱怨发泄的过程，其真正的目的是为了解决问题。他们往往在投诉之前或是投诉发生的当时，就已经有了一个有关解决方法的期望，而这种期望不同的顾客表达方式会有所不同，有的会婉转一些，有的会直接一点，但是这些都是顾客心理真实的想法和需求，客服人员此时就要避免一厢情愿，单方面提出解决的方法，这样往往是不奏效的。而应该运用适宜的沟通技巧探询顾客的这种需求，以考虑更多的解决方法。

2.2.4与顾客沟通的几个技

技巧、目的、表现形式、一般性引导

让对方讨论他想谈的问题

“您说一下这件事的经过好吗？”

重复

检验你听清并已理解了对方的意思

“您的意思是不是……”

针对性提问

掌握更多易被忽视和不明确的重要信息

“销售人员有没有承诺说……”

探询

探知对方真正的需求

“您有什么要求呢？”

演绎深入讨论所谈话题作个总结归纳

“这件事是不是这样的……”

2.3在受理环节答复/快速处置

在来了解清楚顾客的投诉内容和顾客的真实需求后，接下来就是客服人员评估顾客投诉和答复环节，对于现场能否立即处理的情况，客服人员当场答复顾客，并快速、简捷地处理投诉;对于一些因涉及部门较多，流程复杂的投诉当场不能解决的，客服人员也要现场向顾客作出解释。

2.3.1顾客投诉的评估

在答复顾客如何解决投诉之前，我们必须就顾客投诉的内容和需求进行评估，包括：

1)顾客的类型，他的投诉会带给公司声誉和成本多大的损失?

2）这个投诉是否涉及到侵权等法律问题

3)是否还有什么信息被忽略了，信息是否还需要进一步明确?

4)顾客的要求是什么，公司能够做到什么程度?

5)我的权限有多大，在权限范围内我能做什么?谁有权解决这件事情?

2.3.2受理答复

当场不能解决顾客投诉的受理答复

1、感谢顾客的投诉

2、询问顾客还有什么不满意及需要改进的意见

阐明处理投诉的方针

3、阐明处置投诉的方针和服务宗旨

说明投诉处置的流程和方法，告诉顾客需要的时间、联系人、联系电话，一定别忘了说声“对不起”

4、处置顾客投诉的服务承诺

2.3.3处理顾客投诉的最佳实际是在受理环节

据一项顾客投诉的调查来看顾客投诉的冰山模型，即：顾客服务部门正式反映顾客投诉的信息到达高层管理者的只有5%，顾客不满意已经投诉的为45%，曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客达到50%。

据另外一项调查，我们可以知道投诉的顾客的忠诚度达50%;投诉圆满解决，顾客的回头率达54%;投诉迅速圆满解决，顾客回头率达82%。

顾客投诉的冰山模型让我们清晰地分析得到：最佳的处理顾客投诉，令顾客满意，提高顾客忠诚度的时机不是取决于那些传达到高层管理者耳中的5%的顾客投诉，而是取决于曾在公司投诉过、而又放弃的50%的顾客。因此顾客投诉应该在顾客第一次向公司抱怨的时候力争得到快速、圆满的处理和答复。

“一站式服务法”和“服务承诺法”是在顾客投诉受理环节处理顾客投诉的应用，具体将在本章的第二节讲解。

第三步：协商解决、处理问题

在你明确了顾客的问题和需求之后，下一步就是协商一个双方均可接受的方案，和顾客进行协商，并答复顾客。不能立即答复解决的，就作出服务承诺或进行升级处理。

在很多时候我们实际上很难做到顾客提出什么我们就做什么，比如顾客提出的一些不合理的要求和公司规定外的要求，也不得不拒绝顾客，但要注意方式和方法。拒绝顾客和说服顾客的方法和技巧可以使用第二节“顾客沟通法”，让顾客感到我们在尊重他，在关注他，但又能恰当地处理问题。

3.1耐心地与顾客沟通，取得他的认同

沟通是处理顾客投诉时最常用，并且很奏效的方法，运用熟练的沟通方式和技巧往往会让顾客很容易认同和接受。大多数顾客都认同不是所有的产品和服务都是100%合格，出现差错是在所难免的，而在遇到问题时能够得到耐心周到的服务，对顾客来说更看重的是自己的尊重和贴心服务。所以往往这类顾客的投诉，我们进行了补偿或/和替换产品(含服务)，并附加周到热情的服务，就会让顾客满意而归。

而对于另外一些难以应付的顾客来说，尽管他们的期望和要求已经超出了公司服务和补偿的范围，但是我们记住“顾客不是永远都是对的，但是顾客是第一位的”，我们仍然耐心地为顾客解释。特别要注意的是不要因为顾客的无理取闹或是提出过分要求就把顾客拒之门外，还是要尊重顾客，务必在沟通方式和方法上做到有理、有利、有节。

3.2快速、简捷地解决顾客投诉、不要让顾客失望

快速、简捷地解决顾客的投诉就是解决顾客投诉要时间短、环节少、效率高。往往投诉的顾客在投诉的时候就带着怨气，他们最大的希望就是能够快速、简便地得到解决和补偿。这个时候的顾客在心理上是很脆弱的，如果出现服务不佳、推卸责任或是耽误延办理都会带来顾客不信任和抱怨升级的隐患，这样顾客将彻底地离开我们。

3.2.1快速

解决顾客投诉的时候要行动快、时间短、效率高，通常的方法我们可以采用一站式服务法，由受理人直接指导顾客办理投诉的相关内容和手续，这样就省去了过多人参与所延误的时间，也提高了办事的效率。

3.2.2简捷

解决顾客投诉的时候省去复杂的处理环节，从而节省了时间，如：绿色通道，特事特办。

第四步：答复顾客

经过顾客和公司双方协商共同努力将投诉处理完毕后，客服人员应该给顾客一个明确和忠实的答复。这体现了公司认真负责、诚心诚意为顾客服务的宗旨，并且可以通过答复顾客了解顾客的满意情况及顾客的期望和建议，这对我们后续的改进是至关重要的。

答复顾客的方式是多种多样的，如：面对面的答复、电话答复、E-mail答复等等。无论哪种方式都应该包括对处置结果的说明和对顾客的感谢。答复顾客通常分为：

4.1处理结果答复

答复顾客首先应该为顾客准确说明处置结果，比如：如何处理、何时、何地、联系人、顾客如何配合等，有时是为顾客提供翔实的处置计划，包括：关照补偿、替换产品/服务、退货或专项服务等。其次客服人员还应该表示出对顾客的感谢，感谢他们对我们的信任和帮助，并征询顾客还有什么期望和建议，以有利于我们工作的改进。

4.2升级处置答复

升级处置通常是顾客提出的要求超出了客服人员处理的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时处理顾客投诉的一种方法，也是国际上推崇的一种方法。升级处置答复是给顾客一个思想准备和预想的期望，要求客服人员向顾客准确说明投诉升级处置可能的方法、流程、时间跨度等，并表示出对顾客的歉意。特别要注意的是在答复顾客升级处置的时候不要让顾客认为我们是在推卸责任，而是通过沟通让顾客理解这是处理顾客投诉的程序。

第五步：特事特办——如果顾客仍不满意，征询他的意见

客服人员在处理顾客投诉的时候有时会遇到非常挑剔的顾客，这些顾客有的要求过于苛刻、有的期望值过高、有的无理取闹。面对这样的顾客，我们可以通过征询的方法了解他们预期的解决方案，看看到底他需要如何的服务、补偿和处理的方式才能够平息心中的不满，尽我们最大的可能来满足顾客的需求。

当然，如果顾客提出的意见超出公司的规定或是你的权限范围，我们还是要尊重客户，多采用灵活的应对策略，如沟通技巧、服务补偿等方法说服顾客，取得谅解。如果顾客固执己见，特别是一些“无理”的或是难以达到的要求，我们可以通过上级协调或是进入外部评审程序解决。

第六步：跟踪服务

对投诉的顾客的跟踪服务是对我们处理顾客而投诉的效果的验证，同时也是显示我们对顾客负责和诚信的一种方式。顾客的忠诚是与贴心的服务分不开的，跟踪服务就是一种重要的渠道，一个电话、一封邮寄的信函让顾客感觉到温暖和信赖，自然我们就有机会挖掘顾客的更多、更深层次的需求，使我们的服务工作做得更全面、周到、细致。

跟踪服务的方式有多种，如：电话、E-mail、信函、客户拜访。通常我们用得最多的是电话回访的方式。

平息顾客投诉的六个步骤，只要我们用心，真诚地去面对顾客投诉，一定可以将坏事变好事，把投诉的顾客变成我们的忠诚客户。

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