做好写字楼物业管理效劳工作

如何做好写字楼物业管理效劳工作，是许多物业管理企业一直在研究和探讨的一个问题。我公司长期从事写字楼物业管理工作，经过一段时间的摸索，总结出做好写字楼物业管理工作的几个要点：紧抓内部效劳管理；搞好日常效劳工作；根据客户不断变化的需求调整效劳内容；注重细节。

　　一、内部效劳管理

　　物业管理的本质是效劳，要想使物业管理到达高水平，就必须强调效劳的规範化和标準化，写字楼物业管理更应如此，必须坚持高标準、高起点、高质量的效劳塬那么。?

　　公司在实施写字楼物业管理工作中，结合自己的实际，制定出了各工程的效劳标準，这其中既有量的规定，又有质的要求，使每个效劳人员对自己的效劳工作不但在思想上有“度〞的概念，而且在实施中有“量〞的目标。

　　此外，公司还坚持不断完善效劳标準，实行严格的监视检查制度，做到每周、每天、每时对各类效劳质量进展监视检查，使效劳质量始终紧贴客户的需要，确保效劳的质量。同时，公司在效劳工作中还将其中循环往复、行之有效的操作行爲，用标準化的形式固定下来，编成效劳管理手册，而且根据各岗位的实际情况，编制相应的工作手册和平安知识手册，并做到人手一册。

　　做好内部效劳管理，还应不断提高员工的素质。公司根据人员情况定期对其进展岗位技能培训、案例培训和部门内轮岗培训，以提高员工的业务技能，同时开展“6S〞标準化建立活动，使员工素质得到进一步提高。

   二、效劳工作

   把写字楼物业管理中的保洁、保安等日常效劳工作做到位，爲客户营造一个平安、舒适、便捷的环境，是物业管理效劳中的根本工作。

　　保洁工作看似一项简单工作，不过是让写字楼内外环境干净整洁，但实质上是对写字楼内的各类建材进展日常养护，并以此来延缓写字楼内各类建材的磨损和自然老化，从而延长物业的使用寿命，使该物业産生更多的经济效益。保洁工作也是向业主展现物业管理公司的管理能力和管理水平的一个窗口，爲做好保洁工作，公司制定了?保洁作业指导书?等规章制度，对保洁人员坚持做到上岗前进展培训，上岗后定期培训，并严格检查考核保洁工作，保障业主在一个干净、整洁、舒适的环境中工作生活。

保安是写字楼物业管理日常效劳的另一项重要工作。写字楼物业主要是爲各类公司、企事业单位、办事处等提供的办公场所。加强治安防卫，做好保安工作不仅关系到客户的生命和财産平安，而且关系到物业管理公司的声誉。办公单位集中，人流密度大是写字楼物业的主要特点之一，这给物业管理公司做好保安工作带来了一定的难度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责；其次，加强治安防範。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥，防止人爲破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故；同时，公司还成立了女子保安队，将带有迎宾接待性质的值勤岗位交由女子保安队负责，使进入写字楼的人既能感到亲切、热情、舒适，又能感到平安、便捷。

搞好写字楼设施设备的维修养护工作是保障业主和使用人正常工作的根底，公司非常重视此项工作。对于在日常报修和检查过程中所出现的问题，公司及时派维修人员进展修理，确保损失最小化；对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫随到、随报随修，分秒必争，不影响使用，让大家满意；同时，公司的客服中心每天都要对报修的客户按一定比例进展   回访，听取客户对维修人员和维修工作的评价和意见。通过回访随时监视维修人员是否按时、按规章、按操作程序爲客户做好维修工作。

以客户爲中心依据不断变化的客户需求调整效劳内容

对于写字楼物业管理工作来说，搞好效劳是第一位的。因此，写字楼物业管理应该坚持“一切围绕客户转〞，不断提高客户满意度，这是衡量物业管理质量的最高标準。?

目前，我国对写字楼物业管理还没有一个统一、完整的管理标準，效劳内容根本都是根据客户的具体需求情况来制定的。经济越开展，客户的需求就越多样性、个性化。所以，物业管理效劳的内容并不是始终如一、一成不变的，物业管理公司必须根据客户自身不断变化的需求随时增加效劳内容。如：公司效劳的写字楼卫生间在塬先装修时，由于卫生间面积比拟狭小，因此未在小便池两侧安装隔闆，楼内客户对此提出意见，希望能在小便池两侧安装上隔闆，我们当即承受了这条意见，并在一周之内将全楼卫生间小便池两侧都安装了隔闆。另外，公司效劳的写字楼卫生间在装修时都挂了一些趣味漫画，随着时间的推移，客户对漫画的内容失去了兴趣，他们非常希望能够看到有新内容的漫画，了解到这些需求后，公司组织人员去市场寻找购置了大量内容幽默幽默的漫画书籍回来，将卫生间内的漫画全部更换，同时还制定出了卫生间漫画更换时间表，定期更换卫生间内的漫画。

注重细节

　　写字楼物业管理效劳工作除了爲客户提供日常的管理效劳和维护之外，还应该注重细节。对于很多在写字楼内工作的人来说，除了门口的保安以及局部保洁人员以外，很少与物业管理人员有过多的接触，与物业管理公司的交流相对较少。所以，物业管理公司要与在写字楼内工作的人们建立起和谐、友好的关系，就必须加强对细节的关注。

　　如每当在大风降温、大雨天气降临之前，公司都会提醒客户关好门窗；每逢节假日放假前一天，公司都会在写字楼各入口处立上告示牌，提醒客户休假前不要忘记关灯、切断屋内电源、关好门窗、锁好抽屉柜子等，以防可能造成的损失；同时，公司还制定了防汛、扫雪铲冰等紧急预案，每次下雪时，公司都会按照紧急处理预案及时调动人员、物资做好扫雪铲冰工作，保证客户在来上班之前已经将广场、主要道路的积雪清扫完毕，方便客户行走。

　　品牌是企业的无形资産，物业管理品牌的塑造必须以管理规模的扩大和效劳品质的提高爲保证。隻有贴近客户才能赢得客户，隻要物业管理公司能在效劳中注重细节，关注客户的感受，坚持执行规章制度，做到规範化、标準化效劳，就一定可以做好写字楼物业管理效劳工作。

物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供效劳产品的效劳企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的效劳意识，更离不开效劳理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个效劳理念与技巧：

　　1、先人后已。

这是“顾客至上〞效劳理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是效劳企业的“上帝〞和衣食父母，作为物业效劳人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供效劳，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我效劳，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们效劳。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提〔拿〕较重东西在小区行走时，应主动帮助提〔拿〕，助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把效劳工作做好了，物管企业才能受到广阔业主的认可。

　　2、品味超前。

所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断承受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和效劳理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业效劳的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高风格、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比方，物管企业每逢重大节日都要进展节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广阔业主群的品味性要求，并表达出本小区或楼宇的特色性要求。否那么，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好本钱控制与实际需要的关系，不能以控制本钱为由降低装饰布置的水准。

　　3、务实求细。

物业效劳千头万绪,其效劳质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业效劳无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不管是一线工作人员还是前方工作人员，都要强化效劳意识，加强责任心，做到精细管理，细微效劳，把工作激情与“首问责任制〞、“小区主任负责制〞、“主任季度考核、员工月度考评〞结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的标准内部管理运作的效劳质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证效劳工作的及时性和质量。

　　4、能言巧语。

这是由物业效劳的特性所决定的。因为，物业效劳整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广阔业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比方，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，那么会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业效劳插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

　　5、急人所急。

物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情效劳、贴心效劳与主动效劳、及时效劳结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的效劳。而要做到这一点，小区应设立24小时的效劳   ，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

　　6、诚信守诺。

就是要认认真真遵守和履行物业效劳合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的开展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天

前进一步，永远微笑效劳〞作为公司质量方针，将“诚信守诺〞作为公司的效劳宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，效劳承诺兑现率达100％，反应率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进展一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改良，不断提高了顾客的满意度。

　　7、平安第一。

平安是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广阔业主的心，也成为广阔业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲平安，重点是消防平安，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借平安无保而胡闹，包括拒交物业效劳费等。因此，作为物管企业要十分关注社区平安，坚持一手抓效益，一手抓平安，以平安保效益，以效益促平安，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好平安与稳定的关系、平安与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对平安的诉求，保一方平安。

　　8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体效劳内容，而是以人为本理念在物业效劳中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值效劳，是物业效劳上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广阔业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终到达人区和谐的目的的一种好途径。

　　9、群策群力。

物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想到达顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假设一个企业人心松散，其开展必不长久。

　　10、专业要专。

物业效劳看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经历和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等工程。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿搏斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的根本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

　　11、拴心留人。

物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有承受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

　　12、先礼后兵。

物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而效劳收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的缺乏，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的效劳后，对于仍不交物业效劳费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至到达追回物业效劳费之目的。