顾客投诉三大定律

有机构作了大量的调查后，总结出顾客投诉管理的三大定律。究竟是那三大定律呢?

定律一：顾客投诉杠杆比(24倍)

一家企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。

25个不满意的顾客只有1个会投诉，另外24个顾客为什么感到不满也不投诉呢?以下的对话为我们作出了回答。

某电视台在“3·15”组织了一场消费者权益保护为主题的节目，邀请了一批消费者(即顾客)参与该节目。其间主持人问参与节目的消费者一个问题。

主持人：你们遇到不满时为什么不去投诉？

顾客A：我也想过投诉，可我没有时间，也没有那个精力。

顾客B：我如果投诉就希望解决问题，但投诉后没有任何结果更让我生气，我对通过投诉能解决问题不抱任何幻想。

顾客C：我不喜欢投诉，有时甚至觉得投诉有点难为情。

顾客D：我以前也投诉过，但我感觉投诉很麻烦，打电话去投诉转来转去也不能解决问题。

顾客E：我如果买的东西价值不高，我也没有必要去投诉。

顾客F：有的商品和服务根本不知道找谁投诉。

顾客G：反正市场上有很多选择，不好我下次换个地方购买就是了。

从以上消费者的回答中我们可以发现，之所以25个不满意的顾客中只有1个顾客会去投诉，主要是因为三方面的原因。

第一是顾客的投诉是有成本的，需要花费顾客的时间和精力，而这种时间和精力基本上是不会有补偿的;

第二是顾客对企业解决问题的诚意和能力没有信心，而这部分顾客大多会选择离开;

第三是企业在无形中为顾客投诉设置了重重障碍，使得顾客很难投诉甚至投诉无门。

对于一家认识到顾客投诉的价值的企业，应该消除各种不利于顾客投诉的障碍，真正营造出欢迎顾客投诉的条件和氛围，并迅速圆满地为顾客解决问题。对于那些肯花费成本来投诉的顾客，我们应像以上所提到的日本公司一样，给予他们一定的补偿，而最重要的补偿是尽快解决顾客提出的问题，避免给他们造成损失。来投诉的顾客关注我们的成长，对我们倾注了感情，是企业的财富，是宝藏，我们应该倍加珍惜并善加发掘。市场的激烈竞争容不得任何企业在任何一个环节出现疏忽和怠慢，忽视顾客投诉最终将给企业带来致命的打击。

定律二：顾客投诉扩散比(12倍)

一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。

在前面提到的顾客遇到不满的三种反应中，第一种是选择投诉，后两种都是选择把不满意向其他顾客诉说，对于选择投诉的顾客，如果投诉得不到及时有效的处置，必然会加重不满意的情绪，同样也会把自己不满意的遭遇告诉其他顾客，有时甚至可能将这种不满放大。

调查显示，顾客对产品及服务不满意时至少会告诉周边的12个人，我国是一个非常注重人情关系的国家，每个人的人情关系网(同学、同乡、亲朋等)都有不少于12人的一个消费群，如果这12个人再将不满意的信息进行传播，将会影响更大的消费群。按照中国人的习惯，所谓“好事不出门、坏事传千里”，一个满意的顾客只会告诉3个人。由此可以看出，顾客对产品及服务不满意时，不仅仅是自己不购买你的产品，还会影响到12个以上消费者不购买你的产品。可想而知，正确处理顾客投诉，是企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本。那么，究竟该如何正确处理顾客投诉?从中发现消费需求，从而满足消费需求。首先，要转变观念，正确认识顾客为什么要投诉，其投诉的原因一是产品质量问题，通常产品质量问题有两种：一种是产品本身不完善，需要厂家改善，另一种是使用不当，需要指导其正确使用，二是服务质量问题，由于出现上述两种原因，厂家缺乏服务意识，不能正确处理导致顾客投诉。将顾客投诉转变为经营效益，其前提是正确对待顾客投诉，并从中挖掘对顾客投诉的价值。

定律三：顾客投诉成本比(6倍)

吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。

吸引1个新顾客的成本是留住1个老顾客成本的6倍。有人还做过统计，一家企业如果将其顾客流失率降低5%，其利润就可能增加25%-85%。另据管理的20/80原则，一家企业的利润80%是老顾客贡献的，新顾客对利润的贡献只有20%。可见，顾客流就是现金流，就是利润流，留住了顾客就等于留住了金钱，留住了企业赖以生存和发展的利润。

可是我们周围企业的表现让我们不得不思考以下问题：

我们总感觉顾客不够，是因为我们吸收的新顾客太少，还是因为我们流失的老顾客太多?

我们总感觉被顾客抛弃，而被迫不断开发新的客户，是谁在导演猴子掰玉米的游戏?

我们总感觉成本太高，开发一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍，我们追求的是市场份额还是顾客份额?

几乎所有的企业都非常重视市场的开发，在市场上与竞争对手争夺顾客，可往往忽视了老顾客的利益。我们随便看一下每天在各种媒体投放的广告，为了吸引新顾客，不惜承诺给予新顾客更多的优惠。

结识了新朋友，忘记了老朋友;

奖励了新顾客，冷落了老顾客;

新顾客在流入，老顾客在流失。

这就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(顾客量)，要弥补不断流失的老顾客就要不断地吸引新顾客。如某电信运营商为了从别的运营商挖客户，其广告的内容多数是对新入网顾客的优惠措施，对老顾客的优惠却没有多大作为。可我们为什么不能先把漏斗给堵上呢?

老顾客需要的是高品质的产品和服务，可我们很多企业不惜一掷千金大打广告，而舍不得拿出一部分钱加强员工的培训，加强企业内部管理，提高产品质量和服务水平，通过产品创新和服务改善为顾客创造更大的价值。我们应该珍惜每一个老顾客，而不应像猴子掰玉米一样，造成顾客管理的漏斗效应，一方面投入大量资金和人力从竞争对手那里拼命吸引新顾客，另一方面却忽视老顾客的需要，让老顾客在不知不觉中流失，甚至入不敷出。那么，我们应该如何留住老顾客呢?在前面我们已经分析过，投诉的顾客忠诚度比不投诉的顾客要高。顾客遇到不满时不投诉会选择离开，如果顾客投诉后得不到及时有效的处置同样会选择离开，而且离开的机会更大。

据有关统计资料显示，企业的顾客通常因为以下原因而流失：

从企业顾客流失的原因可以看出，82%的顾客都是因为企业的产品或服务的原因而选择离开的。其中因为我们的服务态度不佳，没有及时改善，对顾客的需求和期望漠不关心而离开的竟然占68%，可见，我们只有对投诉进行有效管理，通过顾客投诉架起与顾客沟通的桥梁，倾听顾客的声音，及时了解和掌握顾客的需求，关心顾客的感受，为顾客排忧解难，为顾客创造更多的价值，避免出现顾客管理的漏斗效应，先服务好老顾客，把老顾客变成忠诚顾客，在顾客中形成良好的口碑。提高企业的知名度和美誉度，形成品牌效应，通过老顾客的传播和自身的宣传吸引新顾客，这样不仅能留住老顾客，同时由于有老顾客免费为企业做市场，会大大降低吸引新顾客的成本，在降低成本的同时增加顾客流，提高企业的效益，促进企业进入良性发展的轨道。