切勿 救火式服务、散漫性管理

一、几件小事

以下，我以几件小时为例，说明该酒店存在的质量问题，并对此进行分析。

1、客人抵达酒店，房间尚未准备好

第一天，在机场迎接客人的空闲等待时间，我就致电酒店前台，登记了所有校长的房号并告知客人将会于下午6点左右抵店。5点左右，我们接到客人并上了旅游大巴。上车后，我再次和酒店前台确认，通知约1小时后到。没想到，等各位校长进房间后，惊觉有两间房尚未做打扫，房间内杂物堆得乱七八糟。酒店给出解释是，销售部和前台未及时沟通，再加上周末客人推迟退房。因此，前台在不知情的状况下把房卡给了我。两位女校长颇有涵养地静静站在房间门口耐心等候员工把房间整理出来，虽然她们没有说什么，但我知道，他们对此次上海之行的第一印象已大打折扣。

2、服务补救措施不规范，效果适得其反

由于酒店管理方的工作失误，给两位女校长带来了很大的不便。我极力和销售部经理沟通，让她当晚就作出补救措施，送甜点进两位女校长房间，赔礼道歉。但后来我得到的反馈信息是，当服务员进入房间送甜点的时候，两位女校长外出逛街，不在房间。他们回到房间后，觉察桌上放了一块蛋糕，没有任何包装，也没有任何说明示意卡片或字条，他们面面相觑，不敢触碰。而后来客房部的员工委屈地告诉我，领班让她送蛋糕给这两位客人，没说为什么要送。她去按门铃，房间里没人，她就开门，把蛋糕搁在桌上了。

3、无法上网问题长时间得不到解决

在为校长访问团选择酒店的时候，旅行社之所以安排新加坡校长团整周都入住该酒店，就是考虑到该酒店的每个房间都能提供上网服务。不曾想，在所有校长入住的房间里，只有一个房间中的网络能打开新加坡当地教育局官网，其他房间的网络都无法登录该网站。然而，由于这些校长有大量的工作必须要通过该网络才能完成，因此我第一时间就请酒店工程部去维修。检修半小时后，工作人员得出的结论是：这不是酒店网络的原因，因为搜狐、新浪等国内网站都能打开。但针对我提出的有一个房间的电脑能登陆新加坡教育局官网时，酒店不知可否，无法解释。一连三天，我都与酒店沟通协商，希望尽早解决此事，但是未果。最后，校长们集体抗议，找到新加坡组团旅行社，要求更换酒店。当晚，奇迹发生了，所有的电脑都能登录该网站。

4、顾客反映的问题不做交接

最令我和客人感到生气的是，每次发生状况，前台员工都一脸茫然，很无助地看着我们，甚至到入住第四天，我去前台交涉，工作人员还问我是哪里的客人。上午跟前台某员工反映的情况，下午的员工就完全不知情，根本没有做任何交接工作。最后，我不得不每次反映完情况，都记录该服务人员铭牌上的名字。

5、房态信息混乱，耽误顾客离店时间

最后一天退房时，我提前半小时收齐房卡交换总台，等装完行李，客人坐在车上等候时，前台说还有很多房间未查完，不能退还押金，前后耽误了十几分钟。最后我核对房号，酒店反映的这些房间都不是我们团的，如此业务水平，真令人苦笑不得。此外，旅行社最初的预订用房数是10间房，当天的实际入住间数是9间，减少了一间。这一情况我在第一晚抵达酒店与前台接洽时就跟前台说明了，可令人难以置信的是，到最后一天离店时，前台仍坚持说酒店系统显示我们的用房数和预订的一致，都是10间，并未减少。

二、评论

市场环境和客户需求千变万化，这决定了今天的酒店根据自己的资源与能力情况下不断调整自己的产品和服务。然而，不管如何调整，酒店都应该紧紧围绕其目标顾客的需求，提供高质量的服务。

1、未能满足目标客户群的核心需求

本案例中的酒店处于上海老城区，周边的地铁、商业等配套设施并不齐全，在吸引散客时地理位置不占优势。因此，该酒店将会议客户看作是最重要的目标市场。这一目标市场中的群体通常对酒店的快捷服务和电子商务设备有较高要求。本例中的新加坡校长们最关心的不是床有多舒适，大堂有多气派，而是房间内上网的畅通无阻，可以第一时间知道教育部最新通知，处理海量邮件。

对于这一重要目标客户的核心需求，酒店却一直无法满足。一直拖到第四天，在境外组团社下达最后通牒，要求更换酒店时，才解决问题。然而，即使此时问题得到解决，对于挽回负面影响已经于事无补。

2、内部沟通混乱，给顾客带来极大不便

从上面的五件小时可以看出，造成顾客不满意的一个主要原因是该酒店的沟通存在重大的问题。不仅前台和后台之间沟通不畅，部门内部的沟通也不通畅，由此造成了客情信息的不统一、不一致和不完全。可以肯定，这五件小事体现出的，只是该酒店经营管理中所存在的问题之冰山一角，该酒店的管理工作中还存在更多更深层次的问题。一个良好运转的酒店，其各部门间应通力合作，共同完成接待任务，而不是各自为政，不顾全局。