物业会议服务的质量管理

在一个高端项目上从事客服工作达三年，从一线客服做到客服主管，现在是公司的一名培训师，对会议服务的质量管理感受颇深。

客服工作在外行人的眼中，更像是“服务员”的代名词。仿佛是一个只要你去用餐、开会的地方都有的一个工种，说得通俗一点，就是干“端茶递水”的活儿。可事实真的如此吗？不，这是一个专业性很强的工作。下面，我来谈谈会议室客服工作的质量管理。

会议一般分为会前服务、会中服务和会后服务三个部分。

确定会场、确认与会人员、布置台型、桌椅安排、准备会务用品（台尼、茶水、抽纸、纸、笔、烟灰缸等）、灯光检查、话筒投影多次调试、参会人员路线安排、客服人员安排，一共要9个步骤。在这个阶段里，客服工作的质量管理主要强调的是“准备的质量”。

一方面是“物”的准备：

（1）迎宾部分的准备，如安放会议引导牌、打开欢迎大屏幕，并设置签到处等；

（2）各类设施设备要能正常启用，如电梯、空调、投影、音响、远程会议设备等，以及各类会议用品的完备充足（如话筒、遥控器电池的更换、备份等），重要会议电梯要开启司机模式；

（3）物品的安全，如茶杯、毛巾的消毒，椅子的稳定性检查等；

（4）会议资料的准备，如席卡、纸笔文具、会议资料等，按规定摆放，也包括一些颁奖物品、揭牌物品，背景音乐，横幅或显示屏标题；

（5）饮品茶歇的准备，如各类茶叶、饮用水，连续性的会议要确保不重样；

（6）其他准备，如协助会议广告公司的一些工作。

这些准备工作都应该包含在一张《会议准备检查表》内，经客服人员、主管双重检查后确保会议可以正常举行，重要会议要增加项目经理检查，确保服务质量。

另一方面是“人”的准备：

（1）客服主管要充分了解会议主办方需求，并做好合理分工；

（2）迎宾人员要做好迎候工作，门口、签到处、电梯口、会议室门口的服务都非常重要。重要会议要根据与会者的会议识别卡（胸牌胸卡或邀请函）予以准入及引导，并增强安保力量做好安检工作；

（3）会议服务人员各就各位，随时准备开会服务，在与会人员入座前三分钟左右，可以进行“醒茶”（视情况而定，有些茶叶不需要），会务人员要和主办方负责协调人员密切联动，及时调整有关变化，如有领导嘉宾临时不能出席，要对席卡及时调整等。

人是会议服务最关键的要素，安排好人员是客服主管的基本功。会议要安排好机动人员（视会议规模定）。重要会议，主管和经理要全程跟会，会议设备人员全程保障，这样更能确保服务质量。

会中服务主要是一些“补充类”的服务，如续茶水咖啡，夏天15分钟、冬天10分钟倒一次水，倒水至七分满，茶叶水冲过3-4杯重新换一份。值得一提的是，注意记录领导的喝茶习惯（可以咨询领导助理或会务主办方有关人员），有喝浓茶的，有喝淡茶的，有喝绿茶的，有喝红茶的，有喝白水的……不一而足。最佳的客服是在摆好席位卡的时候就准备好对应领导习惯的茶品。有些领导喜欢使用自己的茶杯，那么就应该提前替他摆放好。对于参观的接待或者会议，根据到会情况提前5分钟给领导倒好茶水，以便领导坐下来的时候就能缓解疲劳，喝到温度适宜的茶水。

有些讨论型的会议或新闻发布会需要递话筒、计时间，中途更换会场的引导，会议桌中途换形，会标、席卡变更等，都需要准备好得力人手，迅速反应。值得一提的是，会议服务时一般是不提倡使用手机的，主管人员可以持耳麦对讲机，现场指挥。进入会场的客服人员不宜身带手机或对讲机（一般会务人员的服装也不适宜放手机或对讲机）。

会中服务的质量控制是动态的，一方面要及时做到对会务情况的把控，根据会议节奏做好服务工作；另一方面要灵活迅速处理各类突发事件，如与会者身体不适需要紧急就医等状况，保障会议正常进行。在这个阶段，客服主管要密切关注客服人员的工作表现，记录在案。对于业务不熟练或心理状况出现异常的，要及时调整，并在会后加强培训。

有些会议结束后会安排合影，客服组应该提前将合影的椅子或者架子准备在一楼（一般在一楼大厅门口居多），做好席位贴纸（有些合影不需要，但前排凳子要明确数量）。要协助安排摄影师站位。一些与会者在会场要求客服人员帮其拍照的情况也很多，这时要积极予以配合。

在门口等候领导散会，只要有一个领导在会场内就不能动杯子进行收拾，这是对领导的尊重，也是对服务品质的要求。收拾完杯子进行三遍以上的清洗、再擦干消毒。保证每一位领导用的杯子都是“安全”的。会后，有些车辆会开到会场附近或门口，要引导与会者及时上车，避免车辆拥挤。如遇雨天，提供必要的“撑伞送车”，让与会者感受温馨服务。有些会议是跨地域性的，外地与会代表会有一些关于当地旅游、人文的一些询问，客服人员应有充分的备课，能给予熟练回答。

会后，客服主管应该将本次会议准备及服务情况予以总结，报告经理并向全体客服及有关人员召集会议点评，重在从服务质量的角度分析问题、总结经验，为下次服务打下扎实基础。

服务就是要做到极致，让客人享受难忘的服务，这应是每一位客服人员的心境和理念。服务质量是做好物业项目的核心所在。在会务服务的实际操作中要真的用心服务，真切地站在客户的角度，增加他们的美好体验，增进其对于物业服务工作的获得感、温馨感。