酒店差异化服务

服务质量、服务水准的高低，不仅与酒店的效益、声誉强相关，更关乎酒店的生存与发展。差异化服务，能为客人提供不一样的内容，让客人有喜出望外之感，但却更耗时耗力且在实践中有难点。

那么如何真正实现差异化服务并赢得客人口碑呢？今天，携程酒店程长营大v任毅将结合酒店实战经验，分享他眼中的”差异化精准服务“。

差异化服务

打个比喻，酒店对客服务就像客人来访你家。酒店大堂来了一个顾客，这就等于是你家里来了一个客人，你的接待或者说服务分为三个等级，分别是：坐、请坐、请上座。

一般来说，能做到“请坐”这个级别就能让客人产生宾至如归的感觉，而现在大部分的酒店的服务基本上都能做到这一级别。但是如果要实现差异化服务，在众多酒店中脱颖而出，还需要酒店百尺竿头更进一步。

下面我们以“坐、请坐、请上座”三个服务级别为例，通过实操场景来认识一下差异化服务的要求。

 

1、坐

①前台：来了个订单扫一眼，继续玩手机。

②保安/礼宾：冷眼旁观客人停车，心底嘲笑客人的车技不行，几次停不进。

③客房：干不干净关我什么事，不要影响我做房间的数量。

④工程：我先睡会，有事叫我。

⑤销售：没有销售。

⑥餐厅：吃不死人就行。

⑦首问员工回答：“我不知道，不归我管，没办法，找不到人，不知道问谁。”

2、请坐

①前台：来订单了，统计一下预定间数，时刻关注房量。

②保安/礼宾：指挥客人停车，帮助提拿行李。

③客房：严格按照流程做房，确保卫生质量。

④工程：定期系统的检查房间寻找工程问题。

⑤销售：建立大客户、协议客户、团体客户的档案，定期回访老客户，积极开拓新客户。

⑥餐厅：确保食品安全，并做到丰富可口有营养。

⑦首问员工回答：“请联系前台，或者找某个部门或找某某人。”

3、请上座（差异化服务）

①前台：订单来了，第一时间联系客户询问有无特殊需求，有无携带儿童，准备好客人需求，按照客人到店时间预先开启空调。为客人提供休息空间，奉茶，点心，热毛巾等。

②保安/礼宾：有条件的酒店主动帮客人洗车或者擦玻璃，护送客人行李至客房，询问客人对房间是否满意，不满意协助客人换房，直到满意为止。

③客房：主动热情的为客人介绍酒店能提供的服务，教客人学会扫码在微信上点几下就能呼叫所有酒店提供的服务，并且记录每个客人的服务项目为下次客人入住提供服务参考。

④工程：给每一个房间做档案，把房间内所有设施设备的安装时间使用时间预期寿命，更换时间详细记录清楚，按月编制预算采购，按档案标明的时间表维护更换，像保养汽车一样保养酒店。

⑤销售：给每一个客人建立服务档案，努力把每一个客人都变成回头客，把每个客人都变成酒店的宣传员。

⑥餐厅：时刻注意客人用餐情况，对不受欢迎的菜品及时做出调整，为客人提供送餐服务，把每一个客人的服务需求记录在档案里。

⑦首问员工回答：“我帮您办，并且马上办好。“当下办不好的回复客人什么时候办好。

通过简单的几个场景对比我们不难发现，能做到请上座的酒店就已经非常非常的优秀了，已经算是差异化服务的。

但是你的差异化服务是不是够精准，有没有直击客人痛点？有没有考虑过客人的感受？你的客人或许倍感尊崇但是他会喜欢你的上座吗？他坐着舒服吗？他喜欢的座椅是实木的还是真皮的你知道吗？也许客人喜欢的不是你的真皮大沙发，而是你的小板凳呢。所以很容易造成了资源的极大浪费，你很用心做了很多但是客人却不满意，投入了很多产出却很少。我们来看两个案例：

案例一

某酒店斥巨资购入数台滚筒洗衣机，为客人提供免费洗衣服务，力求在竞争激烈的商圈提供差异化服务。但是大部分客人因为担心卫生问题还是选择自己手洗，该酒店的差异化服务并没有直击客人痛点。

客人在房间里四处寻找能挂衣服的地方，座椅靠背、空调出风口、灯罩、统统成了晾衣架，客房服务员对此视若无睹，酒店领导也没有发现问题，管理者的走动式管理也只是在健身，失去了走动式管理的意义，只是流于形式。酒店所有的工作人员沉浸在一种自我满足中固步自封，造成人力资源和资金的极大浪费。

✎ 解析  

其实这部分客人需要的只不过是一个晾衣架，就这么简单，你再豪华的滚筒洗衣机跟他们没有任何关系，如果你可以为客人提供一个晾衣架一小块独立包装的肥皂，客人一定会给你5分好评。

案例二

某酒店每天会给客人赠送水果，果盘里会有一个香蕉两个桔子，客人不喜欢香蕉，所以每天会把两个桔子吃掉剩下香蕉，几天过去了房间几个香蕉陆续开始发黑变质，但是服务员依然每天不停的把香蕉送进房间。

当然这不是服务员的错，他不知道自己该做什么，能做什么，他所接受的培训就是让他把水果送进去，酒店的制度就是让他每天机械的完成工作，至于客人喜不喜欢跟他没关系。

✎ 解析  

制度的缺失造成了极大的浪费，酒店很用心但是客人却不满意。如果能给客人把香蕉换成桔子，客人一定会感受到你的用心当然5分好评。

结合上面两个案例我们可以清楚的认识到，差异化服务如果做得不够精准会造成极大的浪费，投入和产出（服务和满意度）不成正比。

所以，请上座+坐的舒服的差异化精准服务才应该是酒店服务追求的标准。那么怎么样才能做到呢？请往下看。

 

精准服务

对于酒店服务，本人总结了五个要点（简称为FGF服务体系）：做的更多、做的更快、做的更好、做的更久、做的更用心。差异化精准服务就是第五点更用心。那么怎么样才算是更用心我们先来看两个案例：

案例三

某知名酒店管理专家第二次入住某酒店，惊喜的发现酒店准备了免费赠饮，水果，点心，还有一包他平时喜欢抽的烟。重点在这包烟上，这位专家说不晓得酒店怎么知道他喜欢抽的烟品牌。

其实这个很简单，只是酒店做的更用心一点，酒店员工在打扫卫生的时候看下烟灰缸的烟头记录下来品牌型号输入到客户服务档案库，在客人第二次预定该酒店的时候，根据客人喜好提供差异化精准服务。 

案例四

随着女性客人增多，许多酒店都提出针对女性客人的个性化服务，以此提升客人入住体验。但是很遗憾，部分服务仅仅是流于形式，并没有对女性客户有任何实质的关照，更谈不上宠爱。

FGF服务体系里的做的更用心就要求我们一定要给客人提供差异化精准服务，比如客人半夜需要卫生棉，你能提供卫生棉算是坐，你能进一步为客人提供红糖水算是请坐，能超出客人的预期提供止疼药才仅仅算是请上座，如果能更进一步满足客人对品牌的要求，卫生棉要什么牌子的七度空间还是护舒宝，这才算是真正的宠爱，也就是我们讲的”请上座+坐的舒服“--差异化精准服务。

 

那么具体应该通过怎样的管理制度才实现差异化精准服务？我们可以通过酒店制度建设来解决这个问题：

 

1、为每一位客人建立客户服务档案库，客户服务有的放矢

比如客人喜欢哪个房间，入住期间叫过哪些服务，观察并记录客人喜欢的水果、饮料、香烟等所有出现在房间的物品精确到品牌的细分型号，输入到客户服务档案里。

在客人下次预定的时候，尽可能的预留客人喜欢的房间或房型，准备好客人曾经叫过的服务。结合酒店自身条件在提供差异化精准服务的时候优先考虑，为每一次接待做好准备。

 

2、奖励制度

给员工计件奖励加分成奖励调动员工积极性把工作做好，要让员工积极主动的去做。比如 每记录一个客人的资料提成2元，员工提交，经理录入，店长审核。每月设定月度奖金，按照员工对客户档案贡献值的比例分奖金。设置单项年终奖，按年度贡献值的比例分奖金。

落实好上面两个制度你就有了一个能够独立高效运转的差异化精准服务体系，有条件的酒店可以用你的PMS系统建立客户服务档案，不具备条件的酒店可以用一个EXCEL表格来做，竖向姓名，横向日期，交汇格里填写每次入住需要记录的档案内容，Ctrl+f查找姓名会员号非常便捷无需成本。