盘点酒店“好心办坏事”的服务场景

为了提升客人的入住体验，酒店会主动为客人提供一些意料之外的“小惊喜”，包括主动为客人升级房型、给客人赠送礼物、给他们提供免费的增值服务等。

但在提供这些服务时，如果酒店在操作时忽视了一些服务细节，可能会引起客人的质疑，甚至可能会导致原本出于好意的服务演变成客人的投诉根源。

结合真实案例，盘点3个常见的“好心办坏事”的服务场景，帮助您及时避坑。

Part.1、给客人赠送礼物反遭投诉

1、沟通礼仪要注意

©案例再现：

明明天气炎热酒店给客人送两瓶矿泉水是一件可以增加好感度的事情，却因为前台说了“白送”而引发不满。

①多说“希望”：前台要站在客人的问题考虑问题，让客人觉得你是在为他们考虑的，比如为客人提供一些便利时，可以说“希望可以帮到您”；在为客人提供一些惊喜服务时，可以说“希望您能喜欢”。

②巧说“赠送”：特别是高星酒店，客人具有一定的消费水平，前台一直强调“免费”、“白送”等概念会让客人产生“他觉得我消费不起”的不好感受。

前台可通过更合适的语言代替，如“考虑到您回程舟车劳顿，我们特地为您多准备了两瓶矿泉水。”、“时逢中秋，这个伴手礼代表我们的一点心意，希望您能喜欢。”

③注意礼仪：给客人递送东西时保持微笑，同时注意要双手递上。给小朋友或坐轮椅行动不便的客人赠送礼物时，屈身蹲下与其平视交谈，也容易获得客人的好评。

④凸显客人身份：前台为客人提供这类服务时，可重点强调下他的尊贵身份，让他感受到自己因为比较特别，因而比其他普通客人享受了更多的权益，这样更容易获得客人好感。

如“因为您是携程的铂金贵宾，所以我们为您入住准备了一份小礼品。”、“看到您带了一位可爱的小妹妹，所以我们特别给她准备了一个小芭比娃娃。”

2、礼物品质较差引不适

©案例再现：

不少酒店会在客房内摆放矿泉水送给客人，但这家酒店客房保洁打扫时却忽略了将前一位客人饮用过的矿泉水清扫出去，进而引发客人投诉。

×问题诊断：

给客人提供的礼物也有讲究，酒店需要根据实际情况考虑礼物成本外，还应当重视礼物的品质问题，至少要做到宁缺毋滥。如果赠送的礼物引起客人心理和身体上的不适，便是好心办坏事的典型，得不偿失。

√解决方法：

①食品：最好是能提供有独立的包装，且具备一定的品牌认知力的食品或新鲜的水果等，特别留意食品的保质期和尝鲜期。

②摆件：酒店为客人提供一些特色的饰品或者摆件时，需要考虑到他们的携带便捷性。比如一些酒店会为小朋友准备一些氢气球，但氢气球不好携带，这样则会给家长造成不必要的麻烦，特别是那些需要坐飞机、高铁的客人。

Part.2、给客人升级房间反遭差评

1、升级房间质量有问题

©案例再现：

这家酒店给客人升级后，客人满怀期待的入住了升级的房间，却发现升级的房间是间隔音非常糟糕的“连通房”，而这点在前台给客人描绘的升级的房间时是没有体现的，因此引发了客人的强烈不满。

×问题诊断：

客人发现升级的房间设施低于预期（如：客房面积、床型大小、隔音效果、卫生情况等），一定会产生“被欺骗”的质疑，进而会产生负面评价，对酒店的口碑产生恶劣影响。

√解决方法：

在为客人提供客房升级服务时，需要配套做好升级房型的检查工作及客人满意度的调查工作，以保障客人的满意度。

①检查：前台需要重点留意酒店房态，客房部要做好长期空置房型的卫生检查工作及设备设施的调试工作。前台需对每间客房情况胸有成竹，确保交到客人手上，特别是升级给客人的房间是完全没有问题的。

②询问：客人入住房间后，为客人升级房间的前台可主动询问客人对客房的设施或卫生是否满意，若客人有不满则及时为客人更换或调整，将投诉在第一时间内消灭。

2、信息传达不到位

©案例再现：

这位客人到了前台给升级的房间后发现并不满意，要求换回原来的房间，结果发现原来的房间面积更大，朝向也更好，因而要求换回原来的房间。当客人退房问及升级房间的原因时，前台只能给出“升级的房间价格更高”的理由，这点自然不能让客人满意。

×问题诊断：

前台在给客人做房型升级时，如果前台不能准确清晰说出两个房型之间的差别，只能说出“房价更高”这些片面的差异，自然是不可能让客人信服的。

√解决方法：

①熟悉每样产品：前台应熟知酒店各个房型差别，包括但不仅限于：房型价格、房型设施、房型体验等。同时，前台对于酒店其他的增值产品的相关问题，也要做到应答自如，如餐厅营业时间、特色餐点，康养项目收费标准等。

②注意沟通技巧：尽可能从客人体验的角度上去向客人介绍产品之间的差异，方便客人感知。

比如前台为客人提供更高楼层的房间时，可从房型体验上向客人介绍：“因为考虑到您是来出差的，所以我为您升级到楼层更高的房间，这样会更安静些，可以充分保证您睡眠质量。”

3、升级房间脱离实际情况

©案例再现：

这位客人是情侣出游，且只有2人入住，前台却为他们升级到了有2个房间的亲子房，但这对于客人来说是不需要，因而引发了客人的质疑。

×问题诊断：

为客人升级房间一定是要符合客人的实际需求，对待客人不能抱着“我觉得你需要”，或是“我有什么就给你什么”的态度，这样会影响客人体验。

√解决方法：

前台给客人做升级服务时，应充分观察了解客人的出行人数、出行类型（情侣、亲子、结伴等）、出行目的。比如为亲子客人升级到亲子房，为结伴出行的客人升级到相邻的房间，为情侣客人升级到设备更佳的大床房，这些都是没有问题的。

4、主题房间升级到其他房间

©案例再现：

有位客人预订了这家酒店的亲子房，到了房间后却发现房间只是普通的房间铺了一个卡通床单，与携程上的图片严重不符。投诉给前台后，前台为客人更换的所谓的“豪华大床房”，却只是一个普通的小单间。

而这点“不慎”被之前就住过该酒店该房型的客人发现，进而引发了客人的强烈不满。

×问题诊断：

对于预订了亲子房、海景房等特色房型的客人来说，他们看中的就是这个房间的特殊性。如果酒店因为超售不能为这部分客人提供其预订的房间，即使酒店为其升级到酒店最好的房间，也未必能够得到客人的谅解。

同时，酒店也不能因为超售，而用其他的房间蒙骗客人，一旦被发现，将对酒店的信誉产生严重的影响。

√解决方法：

1）控房态：酒店前台及预订部应严格控制房态，满房后及时关房，避免发生到店无法原单安排。

2）讲诚信：一旦不慎无法给客人提供其所需房型，一定要及时和客人沟通，解释情况，提出补偿及解决方案。切记不要试图以其他房型来欺骗顾客，以免暴露后造成客人更大的不满。

Part.3、提供免费服务反遭不满

1、未按客人意愿主动提供

©案例再现：

这家酒店会为开车客人提供免费的擦车服务，客人在明确告知停车场大姐不需要擦车的情况下，大姐还是给客人擦了车，引发了一个小吐槽。

×问题诊断：酒店会提供一些额外的服务，如免费擦车服务，免费洗衣服务。但如果酒店在未经客人允许，擅自动了客人的东西，导致客人财产损失或心理不适，便容易遭到客人的吐槽。

√解决方法：

①询问：在提供相对应的服务前，一定要做好客人的询问工作，在征得客人同意后再进行对应的服务。

②告知：在醒目的位置提醒告知客人有相关服务，由客人自行选择。

如酒店有免费的洗衣服务，客房内可放置一张醒目的提示单，提示客人可以把需要酒店清洗的衣物，放到指定的容器内，第二天客房保洁员只带走容器内的衣物，其他位置的衣物只做简单整理即可。

2、免费服务品质有问题

©案例再现：

客人对这家这家酒店的健身设施和装修都很满意，这本应该是锦上添花的好事，却因为游泳池服务员服务态度冷漠，救生员长时间不在岗位，惹了一个差评。

×问题诊断：提供的免费服务不能因为是免费而不注重客人体验，酒店只有通过优质服务质量，才能够达到提供免费服务所期待达成为客人提供优质入住体验的目的。常见因为酒店免费服务问题有：服务态度恶劣、服务不到位等。

√解决方法：

①增强服务培训：酒店服务讲究“全员对客”，所有与客人接触到的工作人员，都应当建立一套服务标准，定期开展培训，同时将客人满意度列入其考核内容，包括但不仅限于餐厅、健身房、停车场等岗位。

②加强品质自检：比如酒店提供免费的下午茶服务，其食品的口味和样式，可邀请酒店其他岗位的员工共同参与评审，当内部整体满意度达到一定数值之后再对外开放。

酒店也可以邀请住店客人参与未上线服务的体验活动，由这些客人亲自体验并达到满意后再上线提供。

③增加反馈渠道：酒店提供免费服务，也应做好客人的满意度调查，可由前台或对应岗位服务人员主动询问，或是在客房或大厅内设置意见反馈表，收集客人意见，方便做好后续完善工作。