高星酒店前厅接待管理规范与培训流程

锐菱小虎子 阅读:110 2024-07-08 08:18:58 评论:0

酒店前台通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。

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01、入住登记管理


新员工上岗前,应将登记验证作为重点工作进行培训,经公安机关考试合格后持证上岗。

登记时,接待员应对《临时住宿登记表》上的所有项目进行认真核对,严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理规定。身份证和护照、签证应齐全、有效,发现过期失效者一律不得办理入住登记手续;如发现可疑人员,要立即报告保安部。

前厅部主管应检查当班接待入住宾客的登记,若有遗漏,要及时与宾客联系补齐,以确保信息准确。

在登记、验证过程中,如遇特殊情况接待员不能处理时,应逐级上报,不可擅自处理。

前厅经理应定期对登记、验证工作进行考核,考核不合格者不许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员,视情节轻重进行处理。

应严格按照各业务主管部门的要求扫描、登记、传送宾客证件数据。


02、加床管理 


宾客办理入住登记时,如果要求加床,接待员应在其入住登记上注明加床数量,同时在登记表上注明加床费用。

如果宾客入住登记之后再提出加床要求,接待员应与宾客确认加床费用,到前台补交押金,并为宾客更换押金单。

接待员在确认某房间需要加床后,应在酒店管理系统中进行相应更改,在入住登记上进行注明,并电话通知管家部文员。

前台接到宾客通知要求取消加床或接到管家部通知某房间取消加床,接待员应立即与宾客核实情况,同时在前台系统中进行更改,并修改住宿登记记录。

夜班接待员每晚应与管家部文员核对当天宾客加床情况。


03、宾客续住管理 


每日中午十二点之前,接待员应打印出当日预期离店的宾客名单,并根据该名单主动打电话联络宾客,落实宾客的退房时间。

接待员应得到宾客的口头确认,否则不可将其确定为续住,继续打电话联络宾客确认为止。

确定宾客续住后,接待员应该对宾客押金情况进行确认,押金余额不足时,应及时提醒宾客续交。

经核实宾客完成续费后,接待员应及时在前台系统内对宾客住宿期限进行调整;如果未交当日房租而又要求续住,接待员应提醒宾客到前台补交续住期间的押金。

如当日预期离店的宾客在次日零时之前尚未返回酒店,由接待员应将有关资料送交前台主管,由其决定是否为宾客办理续住或退房。


04、房租核对管理


夜班接待员每天夜审前,从酒店管理系统打印当天在店宾客名单,逐一核对入住登记表上的房号、宾客姓名和房租信息是否一致。

在核对房租过程中,应以有关的《订房表》为参考依据。

如发现数据不符,应找出错误原因并作修正处理,修改后应在接待处工作日记上做好详细记录,并告知其他接待员。

核对房租工作完成后,打印出有关报表,负责核对房租的接待员在报表上签字。


05、退房结账管理 


前台接待员应使用规范服务用语询问宾客是否退房结账,与宾客确认后,收取宾客房卡,如房卡未还应收取宾客赔偿。

前台接待员应取出宾客帐夹,与宾客进行核对消费,询问宾客是否还有其他房间消费项目,电话通知管家部查房。

如宾客拒付某项费用,应请前台主管或大堂经理出面协调解决。

查房完备后并与宾客核对消费金额后,应打印出账单请宾客签字确认,询问宾客结账方式,完成结账付款操作。

询问如何开发票,礼貌征询宾客入住意见。

退房结账完成后,前台接待员应礼貌地向宾客道别,并欢迎再次光临。


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