高星酒店前厅接待管理规范与培训流程

酒店前台通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。

01、入住登记管理

新员工上岗前，应将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗。

登记时，接待员应对《临时住宿登记表》上的所有项目进行认真核对，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理规定。身份证和护照、签证应齐全、有效，发现过期失效者一律不得办理入住登记手续；如发现可疑人员，要立即报告保安部。

前厅部主管应检查当班接待入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息准确。

在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理时，应逐级上报，不可擅自处理。

前厅经理应定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。

应严格按照各业务主管部门的要求扫描、登记、传送宾客证件数据。

02、加床管理 

宾客办理入住登记时，如果要求加床，接待员应在其入住登记上注明加床数量，同时在登记表上注明加床费用。

如果宾客入住登记之后再提出加床要求，接待员应与宾客确认加床费用，到前台补交押金，并为宾客更换押金单。

接待员在确认某房间需要加床后，应在酒店管理系统中进行相应更改，在入住登记上进行注明，并电话通知管家部文员。

前台接到宾客通知要求取消加床或接到管家部通知某房间取消加床，接待员应立即与宾客核实情况，同时在前台系统中进行更改，并修改住宿登记记录。

夜班接待员每晚应与管家部文员核对当天宾客加床情况。

03、宾客续住管理 

每日中午十二点之前，接待员应打印出当日预期离店的宾客名单，并根据该名单主动打电话联络宾客，落实宾客的退房时间。

接待员应得到宾客的口头确认，否则不可将其确定为续住，继续打电话联络宾客确认为止。

确定宾客续住后，接待员应该对宾客押金情况进行确认，押金余额不足时，应及时提醒宾客续交。

经核实宾客完成续费后，接待员应及时在前台系统内对宾客住宿期限进行调整；如果未交当日房租而又要求续住，接待员应提醒宾客到前台补交续住期间的押金。

如当日预期离店的宾客在次日零时之前尚未返回酒店，由接待员应将有关资料送交前台主管，由其决定是否为宾客办理续住或退房。

04、房租核对管理

夜班接待员每天夜审前，从酒店管理系统打印当天在店宾客名单，逐一核对入住登记表上的房号、宾客姓名和房租信息是否一致。

在核对房租过程中，应以有关的《订房表》为参考依据。

如发现数据不符，应找出错误原因并作修正处理，修改后应在接待处工作日记上做好详细记录，并告知其他接待员。

核对房租工作完成后，打印出有关报表，负责核对房租的接待员在报表上签字。

05、退房结账管理 

前台接待员应使用规范服务用语询问宾客是否退房结账，与宾客确认后，收取宾客房卡，如房卡未还应收取宾客赔偿。

前台接待员应取出宾客帐夹，与宾客进行核对消费，询问宾客是否还有其他房间消费项目，电话通知管家部查房。

如宾客拒付某项费用，应请前台主管或大堂经理出面协调解决。

查房完备后并与宾客核对消费金额后，应打印出账单请宾客签字确认，询问宾客结账方式，完成结账付款操作。

询问如何开发票，礼貌征询宾客入住意见。

退房结账完成后，前台接待员应礼貌地向宾客道别，并欢迎再次光临。