酒店运营管理的核心任务——品质管理

产品是业务的基石，而酒店的产品也包含服务部分，所以，品质的管理就显得非常重要，即要确保产品的品质，也要确保服务的品质；既要确保产品和服务的品质高，也要确保输出稳定，还要保证维持此项产品和服务的输出在能接受的成本范围内，这就需要我们深入的思考和分析了。

一、品质管理

1、管理原则

品质管理即是质量管理，根据质量管理管理体系在2008年后的调整，保留的管理原则有如下：

七项质量管理原则（ISO9000:2015）

关注顾客——把顾客的满意作为核心驱动力。

领导作用——以强有力的方式全面推行。

全员参与——保证所有人员的工作都纳入到标准体系中去。

过程方法——通过对每项工作的标准维持来保证总体质量目标的实现。

改进——使ISO9000体系成为一项长期的行之有效的质量管理措施。

循证决策——使标准体系更具有针对性和可操作性。

关系管理——将本企业标准体系的要求传达到上游供应商，并通过上游供应商的标准体系加以保证。

——摘自质量管理原则百度百科

2、管理要求

完善的制度：包括拥有完善的管理制度、岗位职责、工作流程、绩效考核制度、晋升体系、质检体系、福利待遇制度等等，确保组织的稳定和良好运行。

培训体系：建立完善的培训教学和落地执行，培训考评机制，反馈机制。是为了能够在人才培养方面，既要满足当下的人才需求，也要为未来的新业务，新要求储备必要的人才，以及不断提成人才的各方面的素养，技能等。建立自学成长和师徒制，这在不少企业有执行，通常能够通过老带新快速融入和适应。

建立执行标准：建立明确的目标，同时确保方法可行，建立合理的流程和完善适用的激励及考核制度。建立一套任务标准和执行标准，是为了能够树立好目标，和执行标准，提供一个透明的，能够达成共识的方向。在通过激励制度和考核制度，能够激发员工的积极性以及及时的达成反馈和奖励，促销内容的良性循环。

考核标准：考核标准是整个组织管理中，最考验管理者管理水平的一大方面，不管是绩效还是业绩等各方面的考核，既要确保考核内容明确、可量化和标准化，还需求确保考核的各方面到位，最重要的是要确保考核的各个环节的公平、公正、公开，有据可依，有据可查且不怕查等等。

3、管理方法

确立全局的品质目标：品质不是属于酒店总经理或者高层提出的口号，或者只有总经理重视，其他人听之任之，而是要从全局设定目标，全员参与；是因为品质的问题大多数情况下，产生于一线，但大多数的品质问题又因为管理决策和组织的制度管理体系造成的，因此，品质的管理孰能无过？当然，品质的管理预防胜于整改，因此最重要的是在于深入一线，通过设立适用一线部门的管理制度，可以避免大量不适应或自相矛盾的制度下行到执行部门，任何过失都可以事先避免，建立畅通的反馈制度同样非常的重要。

加强标准规范培训，做好日常管理督导：质量一定是要有标准的，就是符合顾客需求的标准，甚至超出客户需求的标准，做到更大的满足预期，这也是如今出现同类产品有不同价格和档次之分，是因为质量标准的不同而长期下来形成高品质的品牌形象。对于标准化的深入各个方面，就需要不断的做好日常督导，强化标准培训，做到人人知晓，熟练的程度。

质量管理责任及奖惩制度：总经理要制定质量管理制度，落实质量管理责任人，质量管理的奖优罚劣制度，能够不断的优化质量管理以及改革推动：铁打的服务流水的客人，只有将质量管理落实到个人，奖优罚劣才能更好的促进酒店的发展。

质检的必要性：成立质检小组，组织专项检查，是应该放到日常的工作中来，发现问题整改落实到位，一定不能等客人来发现问题。如果不建立质量管理制度或制度不完善，那么首先发现问题的就是客人了，而这几乎都会演变为投诉，或者更大的投诉才会引起高层的重视，而此时已经有大量的客户早已沉默后用脚投票了，给酒店已经造成很大的损失了。

客户的核心需求，节点管理：客户的核心需求是什么，应该是每次的服务都一样的好，产品一致好用；在此基础上，就要确保设施设备质量，安全及卫生质量，酒店服务质量等三大关键质量管理稳定。客户不关心你用的什么设备，你如何确保安全，但出到客户手中时，产品是没问题的，服务是标准化的。所以，质量问题是符合客户的需求，那就需要在关键的节点上做好监管，确保各个关键节点的管理和监督到位，出品、质检、操作流程等等等环节。

定期复盘优化：质量管理是需要全体员工完成持续改进循环过程中的一系列活动，因此质量管理是需要不断的复盘和优化；定期召开质量、质检会议，总结提高和持续改进，只有不断的在原来稳定的基础上，提出更高的要求，一个循环周期的结束接着一个循环周期的开始，不断提出更高要求，持续的进步，超出时代和客户的预期。