破局物业纷争从完善评价体系开始

如果你和商家签约一个产品服务，约定了价格、内容、标准，接下来你发现：商家随意增减服务内容，调整服务标准，你感到不满意，对此提出意见，却发现你的意见没有权威性，不作数。你一气之下就不想继续付钱购买服务，但是法律却告诉你不行，必须买，不出钱购买服务也是违法的。你有没有觉得荒谬？

如果把物业服务看成一个服务产品，它就是这样的特点。

所以很多业主一肚子怨气，又无可奈何，只好打电话找主管部门，到网上宣泄谩骂，直到最后成立业委会想方设法炒掉这个物业，结果换来的物业只是当初嘴上承诺的好，小区管理越来越差，直到最后成为一个满目疮痍的小区，很多业主辛苦一辈子买一套住房，说是七十年产权，十年不到就成了危房。

为什么会这样？深入到一线调研，你会发现公说公有理，婆说婆有理。业主有怨气，物业在叫苦，街道社区也头痛。大家似乎都没有错，就是物业服务乱得没有头绪。

根源在哪？仔细想想，还是标准没有统一。物业服务这个关系到百姓美好生活方方面面的行业，对它的评价，却是自说自话，不成体系。所以建立一套有公信力的物业服务评价体系，对规范物业市场，有着至关重要的的意义。

一、解析物业评价的三个角度

业主：物业服务的消费者是业主，理所当然，服务好不好，业主说了算。是不是这样呢？道理是这样，但是制度和流程却不是这样。关于对服务业主的评价，从流程上来看，目前有下面三个渠道：个人向物业公司品控部门投诉、参加物业满意度调查、向政府部门投诉。那这些投诉能不能最终构成对物业服务的最终评价吗？显然不能，1）你是站在个人角度对自己接受的服务在进行评价，不能代表所有。2）你是随机性的对物业众多服务项目中的一点进行评价，也不能代表全部。3）你大多情况是跟物业反馈信息，然后让物业自己汇总评价信息，综合得出结果，显然不够客观。

所以，纵览整个行业这么多年来，业主的满意度调查结果、投诉信息，从来也没有得到真正重视，作为对物业进行正式评价的依据。

政府主管部门：能够对物业进行管理的部门很多，住建局、发改局、规划局、街道社区、消防大队、派出所、城市执法、特种设备、环境管理、行业协会等等，甚至一些事业单位，他们的指令物业都得听，要么他们手中有执法权，要么物业的很多工作审批得通过他们。每年，一些部门也会对物业做一些评选评比，颁个奖什么的。不过，他们对物业给出的评价，似乎大部分并没有参照业主意见， 基本都是从自己设定的管理指标来进行评价，和业主评价是两个不同的系统。

物业行业评价：行业协会或一些专业的评价结构，每年往往会对一些公司做一些评价和排名。比如：创新能力排名、服务表现排名、智慧服务排名等等，这些排名，企业都会拿出来做一些宣传。

这三个评价角度，哪一个最有公信力呢？如果你是业主，你相信哪一个？我估计，你很难作出选择。为什么呢？因为不够系统，各自站在自己的角度，自然缺乏公信力。所以，物业服务，需要一套系统的有公信力的评价体系。

二、如何对物业服务进行评价

建立系统的评价体系，也需要角度。从哪入手呢？

回归初心，做这件事之前，先问一下，为什么要做这件事。

为什么呢？套用当前一句流行语，回归物业本质。具体到项目物业服务，评价的目的：1）让物业基础设施设备得到正常维护保养，保证房屋基础能够在七十年里良好运行。2）促进项目物业服务持续向好，业主有良好的居住体验和生活享受。3）促进物业市场的良性发展和社会和谐。

想清楚了评价目的，切入的角度也有了依据，也可以分为三个方面进行评价：

1、房屋和设施设备维护保养：包括电梯、消防、二次供水（管道）、安防系统（监控、门禁、道闸、周界）、土建（外立面、承重墙等），这一部分过去除了消防有一些评价和监督，其他的部分，建议均由政府组织相关主管部门，定期（按季度）进行评价监督。

2、秩序、环境、服务礼节标准、流程进行评价。这部分应该由业主进行评价。

3、对盈利能力、创新服务、社会责任进行评价。这一部分由行业协会或住建主管部门进行评价。

评价的对象必须是针对每一个小区进行评价，而不是对某个物业企业，对企业的评价，还是交给一些研究机构去做，和我们讲的物业评价就不是一件事了。

三、物业评价组织体系

根据评价内容和切入角度的设计，评价机构应该分为三大类，对项目物业服务进行评价：

1、政府职能部门：政府进行的评价更多应该针对小区的硬件部分，现在大量超过五六年的小区的设备隐患很严重，需要以街道为单位，组织相关部门，进行行政监管，而不是像现在只是偶尔走个检查流程，处理投诉时过来看看。应该对：安监、消防、住建几个部门的物业评价任务赋予职责，这样才能够让各部门明晰评价任务目标，开展体系化工作。他们的评价结果可以作为维修基金使用的依据。

2、业主和使用人：作为消费者，他们的评价更多会指向日常服务细节，比如卫生绿化、公共秩序、服务形象礼节、服务效率等等。

3、物业行业主管部门：物业也是一个需要创新和不断发展的行业，鼓励企业创新，引进新技术，新理念，拓展服务边界，承担社会责任，也是物业评价要不断鼓励的。所以这一部分应该由街道或社区物业主管单位来进行评价。

以上三个部分的评价共同构成一个评价体系，每个部分可以给予一定的权重，三项内容相加，就可以得出项目物业服务总的评分。这个得分可以按每一个街道（镇）为单位进行排名，公示，促进物业品质的提升。这个评价结果也可以直接作为物业费提价、合同续签、物业企业招聘的依据。

四、日常监督和节点评价

物业是一个一年365天，24小时持续提供服务的过程，各种服务都在持续产生和变化，所以对一个动态化发展的产品给予评价定性定量，保证评价结果相对客观，符合事实，有公信力。需要在评价技术上慎重思考。

首先，要厘清两个概念，监督和评价。我们每天都在体验物业带来的服务，对其品质变化有所感应，也会做出评价。但是这个评价是随机的，单点的，不能形成评价结果，所以，我称之为监督。监督行为和服务都在动态化产生，这样大量监督的点也逐渐累计，最后到约定的一个点，便形成服务定性，即服务评价。

所以，从技术上广泛搜集对服务的监督信息，是评价组织体系要着力打造的。现在有一些板块已经做了一些工作，比如电梯二维码，让每一台电梯的维保数据保存下来。

评价的节点最好用季度和年度两个节点，时间太长，评价起不到促进整改作用，短了，评价成本高，加上一些工作提升也需要时间。所有的即时评价最好是人脸识别系统或有评价人留痕。这些平台技术已经很成熟，稍加改造就可以大面积推广。

从点到面，从量的累计，到结果定性，这样消费者，主管部门，服务提供方，在一个公开透明，系统完善的评价体系里互动，这样标准得到统一，物业管理体系也相应无缝衔接，各种问题和矛盾，就可以快速妥当的得到解决。物业管理的社会纷争，和房屋的长期维修养护问题，就可以从流程上得到彻底解决，物业行业的纷争也将会化为无形！