做物业服务是要有底线

近年来，取消物业的声音沸沸扬扬，物业行业站在舆论的风口浪尖上，物业人再一次感到寒心，在此不禁发出灵魂拷问：服务到底是为了什么？

物业服务困境

这些年，我们都在努力提高物业服务质量，但是我们看到的是业主和物业之间的矛盾仍旧是很多，有些矛盾很尖锐，在网上很容易被热炒。

有人要说，矛盾纠纷的存在，正说明还有物业没有做好，还有服务不到位！是，从不否认，有些物业做的没有达到预期，这个在当地政府公布的物业服务质量排名就可以看到，但是我们注意到的是，无论从政府公布的报告，还是大家的观察，网上的信息，物业服务确实是在一年比一年进步，服务质量一年比一年过硬，可是你看，哪怕标杆物业万科，也会面临如此难题？我相信这绝非个案。

据了解，目前小区80%以上业主不知道物业管理条例中关于业主的权利和义务，对于物业管理的范畴就更是一无所知，很多人还是潜意识的认为：物业不就是看看门，扫扫地嘛！还有业主认为，物业既然来服务了，那么任何问题都应该做好，业主的任何诉求都应该得到圆满解答。其中我就见过，如房产证下不来，不交物业费的；屋顶漏水找物业无偿维修的；邻里纠纷，不解决就投诉的等等。

每当出现纠纷的时候，我们还是要客观的看待一下，平心而论，有些业主自己是不是也要思考一下，自身的定位和角色，业主自身的诉求是否合理？不是所有的问题都该物业负责，作为业主必须要清楚的认识到，否则纠纷必然产生。

物业服务要有底线

下面我们来谈一谈物业方面要注意的几点，这些年我们总是在强调物业服务需要人性化，物业服务流程要标准化，物业人员要专业化，物业服务水平较往年有显著提高，物业行业整体进步有目共睹，服务水平落后的物业逐渐被淘汰或倒逼他们进行整改，努力提高自身水平。

但是我们发现这其中也产生了一些问题，比如服务没有底线，一味的纵容，部分业主的不合理诉求依然得到物业的保证和承诺，让业主产生错觉，认为只要是自己的诉求，物业必须得到满足，起到了不良的示范。让物业人服务时感到卑微，物业服务价值不再。

很多事情，其实就是少部分业主的不合理诉求，但是却被网络热炒放大，归根结底还是社会对物业的认识不足，宽容不够，区别对待。物业敢于正面回应，正是一种底线思维，我们是做服务的，要不卑不亢，尊重向来都是互相的，服务同样也是有底线的。

物业服务的方向

1、打铁还需自身硬，物业敢于正面回应，不卑不亢，问心无愧，正是因为自身服务到位，品牌价值，不是虚的，是实实在在的成本花了下去。

2、物业价值宣传存在明显短板，物业行业新闻向来不缺乏上热搜的条件，但是大多数是负面新闻，正能量的新闻有，但是往往缺乏流量，不被社会普遍关注，这是整体性问题，物业价值宣传需要加大工夫。

3、业主法律意识增强，法律观念淡薄，近几年业主维权意识上涨，但是维权方式千奇百怪，想当然而为之，堵门，拉横幅，拒交物业费，搞破坏等等。自己违法还浑然不知，这其实不是物业的问题，是社会性问题，物业企业做普法教育的效果相对于政府部门来说会大打折扣。

4、服务应有底线，这是对业主的尊重，也是对员工的责任，更是企业的核心价值所在，一味的纵容，得到的是一批”巨婴“，换不来对等的尊重。做好自己的事，心中无鬼才能心中无愧。