酒店客房服务如何获得顾客好评？这9点就是关键所在！
客房是客人住店后待得最久的地方，客房卫生、设施、周边以及服务的完善度会影响客人对酒店的整体评价。卫生是必须拿到的基础分，而设施和周边环境又是酒店短期内无法快速提升的分数，因此一套优质的客房服务便成了酒店收获客人优质好评的关键所在。
主动问候客人
客房服务员经常会在工作时遇到客人，但如果客房服务员能够热情地问候客人，便会让其感受到酒店的高规格的服务品质，形成良好的第一印象。
在问候语上，客房服务人员需要注意在针对不同场景下的不同话术。
1、刚刚入住的客人
除了正常的欢迎语外，还可以加上对客人的问候与关心，如：“您好，欢迎入住，一路过来辛苦了。如果您入住时有什么需要帮助的地方，可以用客房电话拨打XX与我们客房中心联系。”
2、正要外出的客人
可礼貌询问客人房间是否需要打扫，客房内有无需要补充的物品，有没有需要帮助或者不满的地方。
3、准备离店的客人
首先可礼貌询问客人是否要退房了，若得到肯定回答后，应礼貌提醒客人注意检查行李是否都带齐了。
同时可表达对客人此次入住的感谢，以及对客人下次入住的欢迎，如：“感谢您的入住，期待下次还能够继续为您服务。”
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出行关怀
客房服务员比客人更清楚酒店外面天气、交通等情况，所以客房服务人员可从以下几个方面，向客人提供出行关怀。
1、天气情况
在雨雪、高温、高寒、大风等天气下，客人需要外出时，可礼貌提醒客人注意穿着，带好雨伞出行工具等。
2、交通情况
沟通中得知客人的出行目的地后，可告知客人可在哪里乘坐地铁、公交等出行工具。
★小贴士：日常工作中，客房服务员应自觉多了解酒店到所在地区一些重要旅游景点、商圈、会展出行情况，酒店培训部门也可增加对相关信息的培训，避免客人发问时“一问三不知”的尴尬情境。
3、周边情况
客房服务员可主动告知一些酒店周边的餐饮、购物、商务等情况，客房服务人员也可以简单提供一些信息供客人参考，如附近哪家餐馆有比较地道的当地美食等。
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关照特殊客人
当遇上以下几类特殊客人，客房服务人员可通过优质服务创造好评可能：
1、儿童
察觉到客人携带儿童，可为客人主动提供儿童牙刷、毛巾等用品；同时询问客人是否需要为其提供加床、床边加防护栏等服务。
此外，客房服务员热情地与小朋友交流，虏获了孩子的“芳心”后，自然也会得到家长非常好的评价。
2、老人
对于老年人，客房服务人员除了需要重点做好客房防滑措施的同时，为其提供泡脚盆等老年人常用的居家用品等，让老年客人感觉到宾至如归。
3、病人
做好病人的照顾工作，需要客房服务员对症提供相对应的服务，如针对咳嗽病人送上止咳饮品、针对受伤客人提供消毒药水和创可贴等。
4、女性
对于生理期内的女性，可为其准备红糖水。而对于独行的女性，也可主动告知其有任何问题可与客房中心联系，增强其安全感。
5、醉酒客人
除了协助安保部门将其安全送回客房外，可准备一些蜂蜜水、热茶等醒酒饮料。若客人有呕吐等行为，应及时清理现场，并准备好盆给客人使用。
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客房布置多花心思
客房是客人在酒店待得最久的地方，客房服务人员能够通过一些小心思，提升客人的入住体验。
以下是几个携程点评中，被客人们所安利的客房布置：
1、毛巾摆件
客房服务人员用毛巾做出造型别致的床花，如小动物、花朵等，非常讨小朋友和女性客人的喜欢。
2、鲜花
针对结婚纪念日、蜜月旅行、求婚仪式的客人，客房服务员用鲜花在床上放上花瓣铺开的图案，便能够为客人制造浪漫的客房氛围。
3、气球
气球在氛围的装饰上也有很好的效果，如背景墙布置，现场点缀等，适用于婚房、生日等场景。
在为客人布置房间时，除考虑成本这一大前提外，客房服务员还需要留意以下3点：
①客人授意：如果相对复杂的布置项目，一定要在客人的授意下进行，切忌擅自行动；
②注意安全：同时在布置时，需要注意设施安全，切忌使用明火、高功率电器等；
③清扫成本：同时也要考虑到后续的清理成本，避免造成墙面、地毯等客房设施的污染或破坏。
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暖心便签条
便签条，是一个激发携程客人们主动拍照写点评的“利器”，不少酒店就是因为客房服务人员留下的暖心便签条收获到大量好评。
一条好的便签条，应当包含以下几点：
1、手写
比起机打的便签内容，即使手写字不好看，却也更能让客人通过这张便签感受到客房服务员的特殊照顾与用心。
2、抬头
如果了解到客人的姓名，可以以客人的姓氏+尊称作为便签的抬头，进行问候，以表重视，如：尊敬的王先生；在不清楚客人姓氏时，可用“尊敬的客人”、“亲爱的家人”等代替。
3、内容
便签的内容可以围绕给客人提供的服务来进行。
场景1：服务员给客人准备了一份欢迎礼，可以用附上便签告知客人。
亲爱的客人：
您好，欢迎入住XX酒店。近期空气不是很好，我们特别为您准备了一碗梨汤润润喉，希望您喜欢。
入住期间有任何需求，可用客房电话拨打01，联系我们客房中心。在此祝愿您在酒店住得舒心！
——客房服务员王某某
场景2：客房服务员在客人外出时打扫了房间，也可通过便签告知客人。
亲爱的张女士：
您好！今天下午您外出时我为您打扫了客房，为您替换了干净的浴巾及水杯等物品，并补充了两瓶饮用水。
若您有其他需求，请拨打客房中心/前台电话联系我们，我们将在第一时间为您解决。
——客房服务员
4、署名
在便签的文末，需要加上署名以表身份。可以酒店的名义署名，如“某某宾馆”，也可以以客房服务员的名义署名，如：“客房服务员张某某”。
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客遗处理
客人退房时遗留物品也是客房服务员常见的工作场景。如果客房服务人员能够做到拾金不昧，并配套做好相对应的客遗工作，将大大增加客人主动给好评的几率。
针对客遗，酒店可专门建立客遗工作体系，通过联系客人话术、寄送服务、洗衣服务等其他服务，完善客人离店后的尾部工作，增加客人对酒店好感。
而对于客房清扫工作中，一些日本酒店会选择将不确定是否为垃圾的物品保留下来，间隔几日，客人没有联系酒店再丢弃，以防错扔客人的物品。
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注意对客距离
客房服务人员接触到的是客人的私密领域，所以一定要注意对客距离的把控，切勿出现不恰当的行为超过这根警戒线。
1、敲门示意
任何情况下需要进入房间，客房服务员都需要敲门三次表明身份及来意，并告知身份与打扰客人的原因，切勿直接进入。
2、勿动客人物品
客房服务员在打扫卫生时，如果客人仍未退房，对于垃圾桶外的其他物品只做简单的整理和归置，以免产生不必要的误会。
3、对客服务时间
除客人要求，客房服务员主动上门的时间切勿过早、过晚，以免影响客人休息。
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客房小礼品
客人入住时，客房服务员能够适时地为客人送上暖心礼物，制造一些在店期间的小惊喜，也能够让客人记住。
1、食品
水果以不容易腐烂变质的水果为佳，如苹果、圣女果等；食品可提供牛奶、饼干、面包等可常温保存的食品。而对于连住多天的客人，记得及时更换餐盘里的食物。
★好评小贴士：
①适度“加工”：比起冰冷的食物，一些现做或者加工过的食物，更能让客人感到酒店的“温度”，比如晚安的热牛奶、切开的水果等。
②因时制宜：可以根据季节、节日、天气的变化，适当更新食品礼物的内容，如国庆可以提供的暖粥、客人生日蛋糕等。
2、礼物
最好是提供方便携带的物品，且具有当地特色、酒店特色、节庆的礼物，如地方吉祥物周边等。
给客人赠送欢迎礼，需要注意以下几个细节：
①不打扰客人：客房礼物可由客房服务员在不打扰客人的前提下，当面递送给客人，也可以提前在房间内进行摆放。
②醒目提醒：若希望客人能够将礼物带走或食用的，要有清晰的提醒标志告诉客人这是可免费享用。
③区别摆放：如果房间内有其他需要收费的产品，免费的物品和付费的无物品一定要分开摆放。
同时，付费的用品一定要在醒目的位置放上价格表，以免退房时出现不必要的纠纷。
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洗衣服务
对于出门在外的客人，特别是那些需要在酒店里连住几天的客人，洗衣服务也是酒店客房提升服务质量的一个重要工具。
1、洗衣房
对于有洗衣房的酒店来说，可以通过客房便签、当面告知或其他相关提醒告诉客人酒店有相关的服务。
遇上下雨天，客人可能有衣物的烘干需求，酒店客房服务员也可以在征得客人同意后为其烘干衣物。
此处需要注意，客人衣服一定要征得其同意后再进行清洁，特别是私密的衣物，以免引起客人心理上的不适，或洗坏造成客人损失。
2、洗衣用品
对于没有洗衣房的酒店来说，则可以通过为客人提供洗衣液、衣架和晾晒区等物品进行补充。
早晚服务
1、暖心宵夜
对于晚归的客人，酒店客房服务员可以准备一杯温热的牛奶和餐点给客人做为宵夜。
2、开夜床
一些星级酒店会有为客人“开夜床”（即：为客人营造夜晚的感觉，做好入睡准备），主要工作包括为客人整理床铺、更换用品、清洁卫生间等。在提供开夜床服务后，服务员离开房间时，可以围绕睡眠与客人告别，如“祝您好梦。”
3、控制音量
尤其是早上作业时，服务人员一定要注意说话和打扫时的音量，以免影响还在休息的客人造成差评。同时也要礼貌提醒大声喧哗的客人保持安静。
