物业风险管控方案
一、工作中因监控人员工作状态差，未对现场进行有效的监控，造成局部安全隐患的发生
1、在监控中心安装监控探头，对员工的工作情况进行监控，安全负责人每周对值班员的工作状态进行抽查，部门负责人每月度进行抽查，并将抽查的结果进行通报；
2、监控员根据时间段的不同、对重点区域进行重点监控、发现异常情况及时上报、迅速做出处理；
3、制定激励安全员发现安全死角等问题点的制度措施，控制中心岗位对现场工作人员的工作状态进行检查，异常情况登记在案，并定期汇报给安全负责人；
4、严格落实夜间互控联系管理制度，定时提醒岗位在不同时段内巡逻关注事项，消除隐患。定期对安全管理各个方面进行梳理评估、整改并对因个人原因造成隐患发生的进行考核。
二、园区安全员在园区巡逻过程中，不小心被业主小狗咬伤
1、对所有的安全员进行“制止业主违规溜犬的方法”的培训（每季一次），使安全员明确在工作中应该注意的相关事项和要求；
2、客服中心定期每季度通过园区楼宇的信息栏发放关于园区业主文明养犬的温馨提示，提醒园区业主规范养犬和相应 的注意事项；
3、对园区养犬户进行统计建立养犬户台帐；定期的对养犬户进行走访，宣传养犬的相关规定，提高业主文明养犬的意识；
4、对违规养犬多次提醒不听的进行举报，寻求政府部门协助处理；
5、对社区内出现无人看管的宠物，应当及时作出处理并上报主管部门，并在园区内进行文字性的温馨提示，做好宣传。
三、公共区域室外消防栓、水泵结合器失灵（打不开、锈蚀）及公共区域灭火器过期不能起到消防作用，造成损失
1、安全主管对所有的安全员进行消防知识培训（每半年一次），使每位安全员清楚各种消防设施、器材的使用方法和注意事项；
2、定期的组织员工对园区消防设施、设备进行检查每年两次，确保处于良好运行状态；
3、每年对园区所有灭火器进行一次年检；
4、对所有的员工进行消防案例的培训和突发事件的演练（每年至少一次），提高员工的安全防火意识。
四、发生可控火灾，因安全员不能熟练使用消防设施，造成火灾蔓延以及效仿处理办法，不可控
1、物业服务中心建立灭火消防组织架构，确定消防总指挥和各专业组相关的人员、职责分工，并成立义务消防队，定期组织消防火灾处理模拟情况演练（每年至少一次）；
2、安全主管定期对所有的安全员进行消防知识培训（每半年至少一次），使每位安全员清楚各种消防设施、器材的使用方法和注意事项，并组织人员进行实物模拟训练（每年至少一次）；
3、物业服务中心定期组织所有的员工进行消防案例的培训，提高员工的消防安全意识（每季度一次）；
4、在日常的工作中加强对易起火部位和消防通道的巡查，保证消防通道的畅通和各种火灾隐患处于可控范围之内。
五、地下室未达到使用要求的， （出现上下连体床或人均使用面积不足4平方米）遭到政府查处
1、按照法律、法规的要求，完成地下室空间使用时应具备的消防器材和设施的配置工作（如：指示灯、沙包、应急灯、疏散标识）；
2、服务中心依据有关规定（每季度一次）对地下室各种设施设备的使用情况进行检查，确保处于良好运行状态；
3、对所有在地下室居住的相关员工进行地下室管理规定的培训、明确地下室使用的相关管理
规定，并将相应工作责任到人（每半年一次）；
4、合理安排地下室责任人，维护良好的地下室生活环境，保证人防使用面积大于4平方米。
六、员工不告而别，导致公司带来劳动用工风险及经济损失
业务部门
1、重点关注月末月初请假人员思想动态及行为动向，对于期间请假人员做好工作交接，并将工资作为现金发放；
2、与员工保持日常良好沟通关系；
3、对于离职员工，需按培训协议书或公司相关规定要求其履行违约责任；
4、对于离职人员，部门人事专员及时锁定SAP，每月薪金专员对离职工资锁定情况进行检查，并确认最终结果；
5、新入职人员核对紧急情况联系人联系方式是否有效。
6、根据《员工奖惩管理规定》，长期旷工人员予以解除劳动合同，并寄发《劳动合同解除通知书》。
职能部门：
1、根据人事专员上报的信息，及时进行sap离职处理；
2、对各部门不告而别情况进行检查，结果纳入部门考核。
七、有犯罪在逃、犯罪记录前科或有不良记录人员加入公司
业务部门
入职时对所有人员提供的身份证原件进行核实，并通过沟通，了解入职人员背景信息，把好入职关；
1、无暂住证的非京籍人员由服务中心及时办理暂住证；
2、入职一个月内非京籍人员提供《无犯罪记录证明》；
3、重要岗位入职前（财务、资产、司机、人事等）提供原单位资信证明。
职能部门
1、在审核各部门人员入职手续时核查相关资料是否齐全；
2、在招聘人员时，通过沟通，了解应聘人背景信息，做好初步筛选工作。
八、因管理不善，造成宿舍、食堂、办公区等场所发生火情
业务部门：
1、定期组织全体员工进行消防知识、用电安全等培训或演习等，加强防火宣传，强化员工安全意识，及紧急情况下的应急处理能力；
2、定期检测维护消防设施，确保消防设施完整；配备完善的逃生路线指引标识、照明设施，并保证正常使用；
3、在日常工作中加强对易起火部位和消防通道的巡查，控制火灾隐患；
4、各项目持续落实项目行政后勤检查，每月对宿舍、食堂、办公环境等区域的安全情况检查，发现问题及时整改。
职能部门：
1、总办联合工程部每季度对各项目的用电安全进行检查，并出具检查通报；
2、每年至少组织一次覆盖全员的职业安全教育。
九、电脑硬盘数据泄露风险
1.可以进行硬盘加密的笔记本电脑进行加密；
2.公有、共用电脑不存储公司信息；
3.不允许使用私人移动存储设备；
4.宣传个人账户的安全管理意识，要求每半年更新一次个人账户信息。
十、入住现场出现群诉，业主现场发生不理智行为
1、对于易出现客户群诉的问题点提前制定出统一口径，做好与客户的沟通，预防群诉的发生；
2、在出现群诉迹象时，组成应急处理小组，分别与各个顾客再次沟通，尽量消除群诉或减小群诉规模；
3、在客户群诉过程中，注意维护好现场秩序，不要与客户发生语言和肢体上的冲突。
十一、举行社区活动，未做紧急处理预案
1、制定详细的活动方案，明确活动流程、拟定详细的注意事项，并对相关工作人员进行培训；
2、做好各项意外事件的应对措施，避免举行危险性的活动；
3、对活动的形式及内容需要提前与参与的客户进行沟通，必要时需要以书面形式发放活动的注意事项；
4、外出活动必须购买意外责任险。
十二、由于代管客户物品（钥匙、信件、遗失物品）丢失、损坏导致客户投诉及赔偿
1、完成、执行代管物品制度，制作清单；
2、所有物品不得转交，必须由当事业主领取；
3、对于贵重物品、钥匙原则上不予代管；
4、定期向派出所报告代管遗失物品情况。
十三、外出收取物业服务费导致欠款丢失、收取假钞。
1、提示客户可以费用以转账的形式的支付；
2、加强对员工职务行为准则的培训（每季度1次）；
3、外出收取物业服务等相关费用由2人共同前往，并携带验钞机；
4、超出3000元需打车返回。
十四、诉讼证据不足，导致败诉
1、发生争议的，应保留好相关文字、图片、录像等证据；
2、所有相关资料须保留2年以上；
3、争议发生后及时知会公司法务人员；未经公司同意，项目不得擅自向业主出具任何书面材料。
十五、公众责任险报案不及时，未保留关键证据，导致索赔无法实现
1、要求各项目公众责任险对接人熟悉《公众责任险管理制度》，发生保险事件时严格依照《公众责任险报险流程》处理；
2、定期对项目公众责任险对接人进行培训，讲解保险案例，增强风险意识；
3、定期与保险公司沟通。
