要想准确把握客户需求，必须从客户洞察做起

德鲁克强指出企业的唯一的使命是创造客户，要想创造客户，你必须了解客户真的想要什么。要想准确把握客户需求，你必须从客户洞察做起。

2009 年夏天，一位用户登陆谷歌高级搜索菜单。不一会，她就抱怨道“太麻烦了！”于是，她选择点击离开。

当时，坐在这位女士背后的一位科学家正在仔细观察她的每一个动作并在笔记本上做好笔记。这位科学家发现，85%的用户在访问该页面时表现出的行为与这位女士类似。

谷歌当然看重数据，但更看重数据背后的行为，因为只有深入了解用户为何选择离开而不是继续搜索，谷歌才知道下一步改进方向。为了理解为何这么多用户放弃使用高级搜索，谷歌聘请人类学家开展用户研究。

通过访谈，这位科学家了解到填写该页面的法律条款和搜索框让用户感到麻烦，这是她选择放弃的主要原因。回到办公室，科学家向一屋子的工程师分享了他的发现。工程师决定简化用户界面。改进之后，跳出率，也就是点击后马上离开的用户百分比下降了50%。

这并不是谷歌使用人类学改进客户体验的唯一尝试。除了在客户家中观察用户行为之外，调研小组还会邀请用户到谷歌试用新品，并使用特殊设备如眼球跟踪仪记录用户在搜索过程之中发生的每一点变化，目的是更好地理解用户是如何与谷歌的产品互动的。

除了谷歌之外，越来越多的公司使用人类学家了解客户行为。为了提高影片推荐成功率，奈飞聘请人类学家麦克拉肯研究客户观影习惯。

通过走访客户并与客户深入交流，麦克拉肯发现越来越多的客户喜欢彻夜追剧，他们不一口气把整部影视剧看完，绝不罢休。

调研证实了他的发现。61% 的受访者表示他们经常连看数集影视剧，71%的用户表示连续追剧让他们感到“解