医院物业服务四个创新模式及应用实践

随着公立医院改革发展的深入推进，国家对医院后勤服务社会化提出更高要求，这也为物业服务企业进入医院服务创造良好机遇。医院物业服务是第三方在服务合同范围内，根据医院特点开展的基础服务和延伸服务，是运用现代化管理模式、服务理念和专业技能，为医疗机构医护人员诊疗活动提供支持和保障的服务。

根据《2021 年山东省物业管理行业发展报告》前50 企业数据分析：一是医院物业服务占全部业态管理面积的 3.72%，排序为后第三位，第一位是住宅物业为46.78%；二是医院物业服务费平均 4.84 元 / 平方米·月，排序为前第二位，住宅物业服务费平均 2.06 元 / 平方米·月，排序为后第二位。两组数据说明，医院物业服务业态市场具有更大的发展空间，目前正是医院物业服务企业创新发展的良好机遇。

嘉宁物业服务的三级医院项目为例，结合医院物业服务对象的特殊性、服务内容的专业性、服务环境的风险性和服务范围的外延性进行探索创新实践。

一针对服务对象的特殊性，创新“PDCA 管理模式”

1.“PDCA 管理模式”是物业服务创新发展的必要条件

物业服务企业既要快速发展又要稳步推进，需要制定长远战略发展规划，规划能否得到有效实施和落地，是物业服务企业遇到的普遍性问题。PDCA 管理是持续改进、周而复始的循环过程，即按照制定的程序和标准不断改进和完善提升，达到实现企业战略发展规划的目的。

医院是医疗服务和保障人民群众身心健康的公共场所，人员流动量大，物业服务主要对象是为医护人员和病陪人员提供良好的环境，是物业服务专业化比较强、安全风险比较高的岗位。从目前物业行业全部业态难度分析，医院物业服务相对于其它业态的难度更大，根据医院物业服务的特殊性探索创新，是推进物业服务全面发展的关键。其特殊性体现在三个方面：

一是服务现场和工作量不同。医院属于开放性的公共场所（与学校、写字楼等业态不同），以保洁服务为例，医院物业服务具有 24 小时不间断性，如产生的垃圾刚刚清理，有可能随时又产生，与其他业态相比，实际工作量和专业难度相差很大。如医院室内外环境是无烟场所，有的病陪人甚至医护人员不太配合，吸烟、随地吐痰等现象时有发生。物业服务人员需要耐心宣传劝阻，其高频次劝阻工作量比其它业态的难度更大。

二是保洁消毒规范要求不同。有专家学者观点认为，在物业管理行业整体业态中难度较大的是医院业态，医院物业服务群体主要是病患者和医护人员，其难点体现在医疗的特殊性和专业性等方面。以保洁服务为例，医院经常要处理病人排泄物和呕吐物的污染，因此，严格消毒规范、消毒液配比、控制交叉感染和高频次保洁服务必不可少。医院物业服务人员需要经过医学相关专业技能培训后上岗，并在医护人员和病患者的监督之下服务。

三是服务对象的素养层次不同。医院物业服务的对象具有双重性，不仅给病患者提供服务，同时要满足医护人员辅助服务的需求。医院对物业服务专业化要求越高，物业服务人员难度就越大，不仅要提供安全、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常服务的诊疗秩序。病患者及陪护人员来自四面八方，有些病患者属于弱势群体，由于人员素养层次不同，或许物业服务人员并没有过错，但在物业服务过程中容易发生纠纷和矛盾。

2.“PDCA 管理模式”是物业服务持续改进的有效方法

PDCA 管理是物业服务企业生存发展、持续改进、不断创新和提升服务品牌的有效方法。在医院物业服务医院物业服务四个创新模式及应用实践中符合“实践、认识、再实践、再认识”的发展规律，嘉宁物业在秩序维护服务中运用“PDCA 管理”获得较好效果。其主要做法：

制定计划（P）：由于医院建筑面积大、来往就诊人员多、突发事件因素多，如医院急诊室常有因交通事故、打架斗殴的伤者等，就要求物业服务企业应有应急计划预案，按照物业服务合同秩序维护的范围、内容、标准和要求等，做出“365 天 +24 小时”全方位不间断服务计划，确保医院正常的就医环境。

执行实施（D）：按照医院物业服务合同约定和各项工作计划，医院物业办负责人和医院项目经理监督实施，不定时用手机拍摄现场照片 3 幅以上（每个岗位），文字注明区域位置、岗位人员、岗位履行职责和有无安全隐患等情况发微信工作群。

检查到位（C）：医院保卫科负责人根据物业服务合同和计划要求，巡回检查当日当班人员履行职责情况和《物业岗位值班动态检查记录》。医院项目经理积极主动配合，将现场检查情况分类指导，并在相应工作微信群内发布并保存备案。

跟进处理（A）：跟进处理是解决问题、整改不足和总结经验的闭环管理。如发现任何的安全隐患等情况，项目负责人第一时间到达现场，按照医院物业服务应急预案及时处理，即：凡事必须有计划，计划必须有实施，实施必须有检查，检查必须有结果。把好的经验总结完善提升，把成功做法纳入标准规范转到下个 PDCA 循环，是医院物业服务的精髓和有效管理方法。

3.“PDCA 管理模式”是持续改进和不断完善提升的过程

“PDCA 管理模式”的精髓体现在三个方面：一是互为补充和相互制约的有机整体，是简化、细化、优化和持续改进的过程。二是将经过实践验证的有效方法纳入标准规范，对不符合规范的及时整改完善提升，未解决的问题转为新的 PDCA 循环。三是不断优化和不断完善的闭环管理过程，使计划更周密、实施更优化、检查更真实，整改更有效，真正达到提升服务效率和经济效益的目的。知者行之始，行者知之成。嘉宁物业通过不断实践

探索，物业服务质量不断提高，期间与医院合作主编山东省首个《综合性医院物业服务规范》企业标准，并在国家公共信息平台上发布，大力推动了医院物业服务的创新发展。

二针对服务内容的专业性，创新“6S 规范管理模式”

1.“6S 规范管理模式”是经过验证的有效方法

随着现代医疗技术不断发展和患者健康服务需求的提高，6S 规范管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）是经过实践验证的有效方法，在医院物业服务全面推行 6S 规范管理，不仅能为医护人员和病患者提供整洁、清净、舒适和安全的就医环境，还能有效促进物业服务质量和企业形象品牌的提升。

2.“6S 规范管理模式”已在医院物业服务中广泛应用

6S 规范管理是将繁杂的事务简化、量化、细化和优化，可以营造井然有序的环境，提升员工综合服务能力，保障作业现场安全，在医院物业服务创新实践中发挥促进作用。嘉宁物业将服务流程专业化、将专业做法规范化、将规范做法标准化，服务质量明显提升，院方和病患者满意度持续提升。

一是培训到位。以医院保洁服务为例：通过常态化专业培训，采取“我说你听、我做你看；你说我听、你做我看”16 字方法，让全员真正理解实施 6S 规范管理的意义，有效提升员工综合服务素质，掌握 6S 规范管理技能和服务方法，有效提升医院形象品牌和病患者满意度。

二是服务到位。以医院物业秩序维护服务为例：从医护人员和病患者实际需求出发，提供方便、快捷的相关服务。以医院医护人员和病患者需求为导向，让院方真正体验到物业服务价值的最大化，让病患者亲身感受到秩序维护服务价值的良好体验。

三是预防到位。以医院物业服务人员自身安全为例：全员执行 WS/T 313《医务人员手卫生规范》要求，承担维持医院环境清洁、医疗废物处理、日常消毒控感和防范院内交叉感染的责任，熟练掌握医院工作人员的“七步洗手法”（内、外、夹、弓、大、立、腕）等专业知识。

3.“6S 规范管理模式”是发现问题和解决问题能力的真实体现

例如，保洁员发现门诊楼四层走廊新塑胶地板上有划痕，宽度 1 厘米左右、长度达数米，及时报告医院负责人，经过现场认定是装修工人造成，医院联系专业修复地板人员多次处理无果后，让物业人员想办法尽快解决，项目经理按照 6S 规范管理流程组织人员现场探讨，经过 10 多天时间 70 多次的现场试验，塑胶地板划痕恢复如新，院方比较满意。实践证明，按照“6S 规范管理模式”探索创新服务，是验证物业服务人员发现问题和解决问题能力的真实体现。

嘉宁物业通过坚持 6S 规范管理，不仅提高了医院物业服务质量、提升了医院服务品牌形象，而且服务的医院获得中国医院 6S 管理联盟的铜牌认证。

三针对服务环境的风险性，创新“五到五勤巡查模式 ”

1.“五到五勤巡查模式”是预防风险发生的有效措施

嘉宁物业把曾国藩家训的“五到五勤”理论运用到医院物业服务中，探索创新了“五到五勤巡查模式”服务，即“身到身勤”能有效解决项目现场出现的问题；“眼到眼勤”能及时发现潜在问题；“手到手勤”能有效解决想干事、会干事、干成事和不出事的问题；“口到口勤”能有效提升沟通协调能力的问题；“心到心勤”能有效解决用心服务、主动服务，让院方和病患者更加满意的问题。

医院是与人的生命健康密切相关的特殊场所，医院物业服务质量直接影响患者的健康和安全。随着医疗条件和技术水平的不断提升，医院安全管理面临越来越多的新问题和新挑战，良好的安全环境是医院治疗服务的重要保障。

2.“五到五勤巡查模式”能有效避免服务中的安全风险

2023 年 11 月 6 日上午 10 时左右，一名病患者的陪护人在开水间摔倒，被正在巡查的秩序维护人员扶起，经过检查没有发现骨折。但当事人以因开水间地面积水造成摔倒为由，要求物业公司给予医药费和误工费赔偿。医院物业办等科室负责人现场调查，物业服务是按照合同约定正常流程履行义务，并在规定位置摆放了“小心地滑，注意安全”警示牌，医院认定摔倒的原因与物业服务没有相关性。经过医院多次调节，此事得到妥善解决。

案例说明，“五到五勤巡查”服务是预防安全风险的前提和基础，是有效降低安全风险发生的有效措施，物业服务人员除做好自身风险防范以外，严格按照“五到五勤巡查”标准化流程服务，是有效降低医院安全风险发生的有效措施。

3.“五到五勤巡查模式”是预防安全风险的前提和基础

一是按照“五到五勤巡查模式”督导检查到位。发现异常情况及时劝阻、制止并报告，做好安全识别、风险管控等关键性工作，按照物业服务现场应急预案巡查到位，及时采取有效措施，避免医院交叉感染的风险。

二是按照“五到五勤巡查模式” 尽职尽责防范到位。熟悉掌握医院相关专业技术要求，采取重点区域防范并组织应急预案演练，有效避免实施设备连续运行不间断的风险。

三是按照“五到五勤巡查模式”尽心尽力落实到位。在巡查现场发现问题及时采取有效措施，启动应急预案并落实到位，能有效避免相关重要区域安全风险的发生，同时能避免物业服务人员的自身安全风险。

四针对服务范围的外延性，创新“品管圈互动模式”

1.“品管圈互动模式”是提升物业服务效率的有效方法

“品管圈（QCC）互动模式”是由同工作现场及工作性质类似人员自发进行的品质管理活动，组员一般为 6 人左右，是集思广益、自愿合作，按照一定流程探索解决现场问题的创新模式，目的是进一步提高服务质量和效率效益。其特点是每个组员都有参与解决问题的机会，有利于发挥每个人的创造性，达到提高医院物业标准化服务质量的要求。“品管圈互动模式”有利于在依据物业服务合同约定的基础上，运用专业化、规范化和标准化管理方法发挥专业团队作用，为医院诊疗活动提供服务保障和支撑，为医院转型升级和持续发展提供延伸服务，为医护人员和病患者提供良好的就医环境，确保医院各项活动正常运行。

2.“品管圈互动模式”有助于提升员工解决问题的能力

一是按照“品管圈互动模式”主动配合服务。医院除做好自身的医疗核心服务外，需要应对上级各类检查活动和正常运行的监督，包括医院同行业的参观考察、学习培训和学术交流等活动，物业服务企业在医院各类活动中，主动配合和无条件完成医院交办任务。

二是按照“品管圈互动模式”尽职尽责服务。为医院等级评审打下坚实的基础，医院等级评审在非临床服务中的环境卫生、秩序维护、设施设备管理等，物业服务企业无条件按照要求尽职尽责、尽心尽力、保质保量完成各项任务。

三是按照“品管圈互动模式”及时处理突发事件。物业服务企业满足医院要求具备处理突发事件的能力，具备有物业服务合同约定的应急预案，有按照物业服务合同约定落实到位的服务能力，让院方感受到物业服务企业具有处理突发事件的保障措施和品牌实力。

3.“品管圈互动模式”有利于满足院方专业化服务的需求

嘉宁物业创新模式的服务理念，达到院方要求“三个转型和三个提升”目的。即由基础服务转型到专业化服务，进一步提升服务质量；由专业化服务转型到规范化服务，进一步提升服务品牌；由规范化服务转型到标准化服务，全面提升物业服务价值的最大化，满足院方的获得感、幸福感和安全感的需求。

案例：2023 年春节前某天夜间 11 时左右，秩序维护员发现住院部大门前地面大量涌水，及时向医院相关负责人报告，医院认定是污水主管道破裂造成，要求在第二天早晨上班前必须处理好，以免影响病患者和医护人员的正常通行。项目经理按照“品管圈互动模式”启动应急预案，快速组织 16 人在现场试验操作，经过 5 个多小时连续工作按时完成（注：医院污水主管道处理不在合同服务范围之内，但物业服务企业也要无条件服从，类似情况时有发生，物业从没有向医院提出增加费用的要求）。实践证明，“品管圈互动模式”是确保医院相关风险发生后得到及时处理的保障措施。

五结束语

随着国家医疗管理体制的改革推进，医院物业服务已成为具有生命力的朝阳产业，目前医院物业服务业态处于增量趋势，而预测今后的发展前景将会更加广阔。

医院物业服务“四个创新模式”的应用实践，是物业服务企业稳健发展的无形资产，是提高物业服务效率和经济效益的品牌实力，是物业服务企业步入成熟的标志之一。嘉宁物业依托多年的医院物业服务经验，将继续探讨以专业化服务提升质量，以规范化服务引领发展，以标准化服务创新品牌，以更多的创新模式助力医院向高质量发展。