酒店客房服务精髓

***客房服务，做得好，能真正让客人感受到“宾至如归”，如果服务不用心，做得不好，就可能成为客人抱怨的“坑”，今天，推荐三则东京帝国酒店客房极致服务小案例供参考。

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***一、什么是永远以完美为目标

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***东京帝国酒店的客房全部加起来大概有1000间。

***如果客房每天都能满员当然是最为理想的，不过有时也会出现客房闲置的情况。这也就意味着会出现一些客房整整一天都没有任何客人入住。

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***但是，帝国酒店的客房管理部绝不会对这些“没有任何客人入住的房间”疏忽轻视。因为客房管理部的座右铭就是：无论客人什么时间入住，所提供的客房都要像一件“崭新的商品”一样。

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***客房的空气绝不混浊沉闷，每时每刻都那么清清爽爽;房间的气息新鲜清凉，就好像刚刚打扫过一样。只要日历翻一页，就要让房间焕然一新。

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***既然我们要从客人那里收取房费，那么这些工作就是义不容辞的。

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***永远以完美为目标——这种态度不仅仅局限于酒店行业，在整个服务业都是极其理所当然的。即使在实践中几乎不可能实现尽善尽美的服务，但仍然要时时刻刻以做到完美为目标。一家好的酒店要具备什么条件?不就是把理所当然的事办得理所当然吗?

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***“仅仅因为大体挑不出什么差错就偷工减料”。这样的行为一旦成为习惯，那就会连偷工减料的事实都被忽视得一干二净。

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***要警醒自己，决不能给客人带来任何不便。具备这样的态度至关重要。

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***二、把客房打造成让客人最舒心的空间

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***清扫客房的工作，就好比是为了迎接新来的客人而打造一件全新商品。

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***然而，如果最频繁入住的“老主顾”，情况却未必如此。这是因为我们要根据客人上一次使用房间的方式去想象他自己家的样子，然后尽量做到和他自己家接近的效果。也就是说，不能把房间收拾得像一件新商品，而是要营造出一个让人感到熟悉亲切的、放松身心的惬意空间。这是因为，绝大多数客人都觉得自己家远比酒店的客房更放松舒适。

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***“让房间的感觉尽量接近客人自己家的样子。”出于这一理念，对于那些会经常入住我们酒店的客人，我们会为她们在客房里准备一些“专属用品”。比如有的客人相对于咖啡更偏爱喝红茶，那么就为他调整饮料套装的种类和比例，又或者给某些客人准备荞麦皮枕头、把烟灰缸摆在桌子的某个特定位置、日式睡衣绝不浆洗、多添几条洗脸毛巾等。

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***不仅如此，在铺床单时，我们还会根据客人的喜好采取不同的方式。比如有人喜欢床单绷得紧紧的、有人喜欢铺得稍微松一点、有人喜欢床单不要全塞在床垫下……我们都会根据客人们种种不同的喜好做出调整。之所以能提供这样的服务，也是因为我们平时会留意客人的各种喜好。

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***记录客人喜好的工作由客房服务员或者楼层经理负责。老道的经验和观察对于收集掌握这些信息极为重要。

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***三、完美的服务绝非由一人完成

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***帝国酒店从2003年开始，计划用5年时间对帝国酒店(东京)的主楼进行改建装修。这项计划不仅是对设备进行更新，还融入了很多新的服务形态。

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***比如客房，帝国酒店(东京)的14-16层是“帝国楼层”，白天客人入住和退房时，身穿和服的客房服务员会在房间门口及电梯厅前恭候客人，之所以这么做，是为了让客房服务员记住每一位客人的房间号和样貌，这样才能在客人入住期间提供最完美的服务。只要客人需要，客房服务员还会帮着一起安顿行李，或者在客人出发时帮忙装箱打包。

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***向每一位客人提供无微不至的服务，只靠一个人的力量是不够的，必须有其他员工以及相关部门的合作与帮助。在这一点上，有帝国酒店全体员工相互的信赖做后盾。通过信息机械等硬件上的改革，和“充分利用硬件实现领先一步的服务”、“在员工与员工之间形成紧密联系”等软件上的改革，将打造帝国酒店全新的关系网。

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***在硬件方面，比如“PHS”(PersonalHandy-phoneSystem，个人手持式电话系统)。帝国酒店在很早以前就开始采用PHS。前台和客房服务员之间直接进行纵向横向的自由联络，并把每次的结果和内容及时反馈，以备客人下一次光临酒店。这样做，使得一个人的服务变成了酒店整体的服务，也就是实现了由点到线的转变。

***以上的例子可以说是机械的更新实现了服务的革新，但与此同时，员工们的努力也是不可或缺的。