客服中心来访接待标准

标准 1、热情接待标准

看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼

站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。

手势：

女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；

（注意事项见温馨贴士 C1）

男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。 

目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流 （注意事项见温馨贴士 B3）

微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 

语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）  

根据情况判断客户需求，提供相应的服务              

标准 2、工作繁忙接待标准

场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心

表情：向 B 小姐微笑点头

语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。 

（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）

语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。

动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐

（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（向 B 小姐点头示意）

（向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 

场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心

表情：向 B 小姐微笑点头

手势：并用未接电话的手示意客户就坐。（注意事项见温馨贴士C4）  

（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）

语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？