润凌网络-湖南润凌-锐菱~工作日记的心得~个人工作笔记分享

如果用我个人的观点评价中国酒店管理公司的话，我只有一个字要说，乱！从主观上讲，中国酒店业在整体上看，缺乏推动酒店市场化发展的人才、政策、制度。从客观上讲，中国酒店业从发展至今，毕竟市场给予的时间尚短，酒店行业在自由经济市场中还没有摸索出中国式的酒店管理模式。但毕竟，中国已经不是以往的中国，中国的各个行业也已成为中国世界关注的焦点，不论从哪个角度来讲，中国现在已经富了（最起码中国整体的国民经济收入较80年代翻了好几番，当然，中国仍有5千万没有解决温饱问题的贫困人口）

也许字典里没有一个明确的定义。要达成完美服务，必须具备两个基本条件：一是让客户“满意”，二是让客户“惊喜”。满意服务客户满意亦称为“满意服务”，如何才能真正在服务过程中让客户感受到满意呢？那就是规范化服务前提下，按照标准的操作流程，一步一步予客人提供服务。在我们熟悉的酒店业，比如前台办理入住服务，我们可能有这样的规范标准流程：第一步：10步以内关注客人、3步以内主动招呼客人第二步：客人抵达前台后，首先了解客人需求，如是办理入住，请问明客人是否事先预订？并操作PMS系统第三步：为客人办理入住手续

在互联网极度发达的今天，酒店业仍然脱离不了传统行业的条条框框，但这也不能说明酒店业与互联网时代格格不入。OTA、团购、网站、微博、微信、微电影等实现酒店产品的宣传、营销和预订……这一切足以说明互联网时代与酒店业的发展息息相关。时下，在互联网思维时代里，谈得较多的是“用户思维”，即“以用户为中心”的思维；在价值链各个环节中都要“以用户为中心”去考虑问题，并主张以用户思维代替客户思维。酒店业，“客户是上帝”的这句口号提得最早，后来一度被非议着。上帝要嘛是被供奉，要嘛是被诅咒，从来未被服务